Atualmente, as empresas precisam ser capazes de interagir com seus clientes por meio de um número cada vez maior de canais de contato, desde chamadas de vídeo e e-mail até bate-papo, mídia social e telefone. Ao mesmo tempo, elas devem oferecer uma experiência omnicanal unificada, independentemente do canal de contato. Está claro que o presente e o futuro dos contact centers é omnicanal.
O que está impulsionando a necessidade do omnicanal?
Primeiro, o omnicanal está crescendo porque os clientes querem interagir com as organizações de várias maneiras. Eles escolhem o canal que melhor lhes convém no momento, mas querem poder mudar facilmente para outros canais durante o curso da interação.
O canal que eles escolhem geralmente se baseia em suas circunstâncias e preferências e no tipo de consulta que têm. Por exemplo, o vídeo oferece a possibilidade de mostrar um produto com defeito, enquanto o e-mail oferece uma trilha de auditoria por escrito e o telefone oferece ajuda pessoal e conversacional. À medida que a complexidade das consultas aumenta, muitas vezes é necessário alternar entre os canais, dependendo do canal mais adequado para o cliente naquele momento.
Aproveitar os benefícios do omnicanal
Uma estratégia omnicanal bem-sucedida beneficia clientes e empresas:
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Benefícios para os clientes
Melhorar a experiência do cliente. Uma abordagem integrada significa que eles não precisam repetir a mesma coisa quando mudam de canal. Isso aumenta a satisfação do cliente, o que se traduz em clientes mais felizes e mais fiéis.
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Benefícios comerciais
Eles são divididos em quatro áreas principais:
- Ele rompe os silos entre os canais, aumentando a eficiência ao eliminar a duplicação e acelerar as respostas.
- Ele permite que os agentes trabalhem em vários canais, aumentando a produtividade e permitindo que os Contact Centers equilibrem os recursos e as cargas de trabalho.
- Oferecer uma variedade de canais aumenta a satisfação dos agentes no trabalho, pois suas funções são mais interessantes. Isso, por sua vez, aumenta as taxas de engajamento e retenção.
- Ele proporciona uma compreensão mais profunda dos clientes e de suas necessidades, destacando as etapas da jornada do cliente e como elas podem ser aprimoradas.
- Ele permite que as empresas ofereçam um atendimento consistente ao cliente, melhorando a satisfação e a eficiência.
Apesar desses benefícios, de acordo com o último estudo da ContactBabel, menos de um terço (30%) dos Contact Centers oferecem recursos verdadeiramente omnicanal. Isso pode afetar o relacionamento com os clientes, especialmente porque 53% dos consumidores que participaram do mesmo estudo reclamaram que ter que repetir ou reinserir informações ao passar de um canal para outro foi um dos três principais problemas de experiência do cliente.
O futuro do omnicanal
Para ajudar a fornecer um serviço omni-channel eficiente e de alta qualidade, as empresas estão implantando cada vez mais o Microsoft Teams. Isso permite que elas obtenham maior colaboração, comunicação e agilidade em seus Contact Center, em vários canais.
No futuro, a IA será fundamental para oferecer um desempenho omnicanal eficaz. Por exemplo, o Teams se integrará aos serviços de IA cognitiva da Microsoft, aproveitando algoritmos que podem entender, responder e oferecer suporte imediato a interações de voz, vídeo e texto. Isso fornecerá respostas rápidas, consistentes e unificadas para ajudar tanto os agentes quanto os clientes.
A IA já é usada para fornecer respostas automatizadas a consultas de rotina por meio de canais como o autoatendimento na Web e os chatbots. A extensão da IA para outros canais ajudará a aumentar o desempenho e a oferecer melhor suporte aos agentes. Ela também revelará novas oportunidades, como vendas cruzadas e vendas adicionais. Por exemplo, no setor de viagens, é possível analisar as conversas do contact center sobre destinos de férias específicos em tempo real e sugerir automaticamente ofertas especiais que os agentes podem repassar ao cliente.
A análise das interações com os clientes destaca as áreas em que o desempenho pode ser aprimorado e ajuda a manter a consistência entre os canais. Ao analisar o que os clientes estão pedindo e como as jornadas típicas dos clientes se movem entre os canais, a IA tem um enorme potencial para fornecer insights profundos que permitem às empresas melhorar o desempenho omnicanal, introduzir novos serviços e se diferenciar no mercado.
Atualmente, as empresas operam em um mundo cada vez mais omnichannel. Portanto, é fundamental poder fornecer esse serviço de forma consistente e atender às necessidades dos clientes. Essas demandas só aumentarão.
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