Até muito recentemente, a maioria dos Contact Centers trabalhava em um modelo tradicional e centralizado. Diante dos desafios de continuar a gerenciar operações em um ambiente dizimado pelo coronavírus, muitas empresas implementaram planos de continuidade. Estes planos implicaram a migração de uma forma urgente, para o trabalho remoto.
Sem dúvida, o modo de trabalho remoto pode proporcionar maior flexibilidade e desempenho, otimizando assim a forma tradicional de operação, mas somente se for gerenciado adequadamente.
Ao baixar este Guia você encontrará estatísticas de uma pesquisa com mais de 200 Contact Centers em 2019. Desde então, tem havido um aumento maciço no uso de trabalhadores remotos para a continuidade dos negócios.
Algumas estatísticas
26% dos entrevistados de 2019 usaram trabalho remoto, 9% estavam executando um plano piloto ou prestes a iniciar um. O uso real do trabalho remoto é maior do que nos anos anteriores. Embora o interesse em esquemas piloto seja menor, sugere que alguns testes recentes tiveram um resultado positivo e migraram para o modo de trabalho remoto.
24% dos entrevistados não se dedicaram de forma alguma ao trabalho remoto, e 19% dizem ter tomado uma decisão firme de que trabalhar em casa não é para eles, um número que está declinando ano após ano.
Soluções de gestão para o trabalho remoto no Contact Center
É importante ter em mente os elementos a serem considerados ao implementar o trabalho remoto no Contact Center. Neste Guia você também encontrará algumas soluções e fatores-chave que você deve levar em conta para que a mudança para o modelo de trabalho remoto seja bem sucedida:
- Tecnologia da nuvem: a nuvem é a chave para a tecnologia de trabalho remoto. É caracterizada pela sua escalabilidade, flexibilidade e segurança.
- Gerenciamento de agentes remotos: a tecnologia certa para gerenciar agentes em modo remoto que permite dimensionar eficientemente o uso de recursos.
- Garantia de qualidade: facilita não apenas a detecção de possíveis erros ou deficiências nos processos, mas também permite a detecção das necessidades de coaching dos agentes.
- Análise em tempo real: converta os dados gerados no Contact Center em oportunidades de negócios.
- Comunicação e motivação dos agentes: As comunicações em tempo real são vitais para apoiar os trabalhadores remotos.
É importante ter as ferramentas certas que te permitam gerenciar adequadamente o Contact Center remoto. Ferramentas para o monitoramento de agentes, para avaliar a qualidade do serviço, para facilitar a comunicação e até mesmo para reforçar a motivação do pessoal.
Smart Staff Optimization (SSO) é um conjunto de soluções que te permite tirar proveito das oportunidades do trabalho remoto. Controlar a operação, acompanhar, garantir a qualidade do serviço e motivar os agentes.
Se você quiser ler o relatório completo desenvolvido em parceria com a Contact Babel, te convidamos a fazer o download. Este relatório visa mostrar, além de estatísticas reais, dicas sobre como administrar a motivação e o desempenho dos agentes e como aumentar os canais digitais e de auto-atendimento para lidar com qualquer aumento no volume de contatos e ausência de pessoal.
