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Como implementar a melhor estratégia de cobranças no Contact Center?

By outubro 15, 2019abril 1st, 2021No Comments

A estratégia de cobranças no contact center é afetada frequentemente por serviços ineficientes. Muitas empresas se concentram apenas na estratégia de negócios, deixando parte da configuração das ferramentas.

Esta falta de otimização resulta em todos os tipos de processos ineficientes. Desde o número de devedores contatados e o valor da dívida recuperada até à automatização dos processos. Isso influencia diretamente a rentabilidade e a produtividade da operação.

Aumentar o desempenho da plataforma

A Enghouse Interactive tem soluções que podem ser adaptadas e configuradas especificamente para satisfazer estas necessidades. Ferramentas focadas em estabelecer a melhor estratégia para aumentar as cobranças. Com o objetivo de maximizar a recuperação com o menor esforço e uso de recursos.

Neste post veremos como obter o melhor desempenho da plataforma de Contact Center da Enghouse Interactive, o Presence Suite. Igualmente, veremos sua aplicação para as necessidades mais frequentes de serviços de cobrança de dívidas, com o fim de alcançar os objetivos desejados:

Objetivo 1: Recuperar mais dívidas em menos tempo

  • Configurar o discador automático em modo preditivo para casos de cobranças administrativas, precoces e médias que tenham altos volumes de registros:
    • Configuração dos máximos adequados para o número de contatos a serem feitos
    • Agendamento de incidentes e logs agendados (para evitar contatos inúteis)
    • Estabelecer parâmetros para garantir uma ocupação de agente acima de 80%.
    • Definir o Best-Time to Call (BTC):
    • Identificando no mapa de contatos o melhor momento para contatar o devedor através de chamadas históricas ou inbound efetuadas pelo devedor.
    • Identificação do verdadeiro dono da dívida (Right Party Contact)
    • Aumento da Automação e Autosserviço:
    • Integração da tecnologia de reconhecimento de voz (ASR e TTS) para contatar devedores sem a intervenção de agentes reais/humanos. (Agente Virtual de Cobranças)
    • Definição do workflow de acordo com as regras de cobrança e a estratégia pré-estabelecidas em cada caso.
    • Atenção ao devedor nas redes sociais e aplicativos de mensagens como o Whatsapp

    Objetivo 2: Aumentar a eficiência do processo

    • Segmentação da base de dados para gerar argumentos focados nos diferentes tipos de dívida e clientes, o que aumenta o sucesso da cobrança.
    • Implementação da estratégia de monitorização em tempo real através do web supervisor, configurando dashboards com alertas sobre o cumprimento dos objetivos. Dessa forma, as medidas corretivas podem ser aplicadas em tempo real.
    • Gerenciamento de filas e prioridades para aumentar a contatabilidade:
      • Determinar estratégias para segmentação de listas de acordo com cada um dos campos dos registros.
      • Definição de movimentos entre filas de serviços para oferecer atendimento dependendo do perfil do devedor.

    No gerenciamento de cobranças gestão é essencial tirar o máximo partido da tecnologia utilizada. A aplicação dessas configurações ao serviço de cobrança de dívidas melhora as estratégias inteligentes de roteamento e discagem. Isto traduz-se num aumento de 20% na contatabilidade. E uma melhoria de 10% nas taxas de recuperação de dívidas.

    Além disso, o uso de autoatendimento e inteligência artificial permite otimizar a qualidade do atendimento do devedor. Dispor de dados mais segmentados não só melhora a eficiência e a produtividade de nossos recursos. Mas também aumenta a identificação do contato certo em 30%.

    Se você quiser saber mais sobre como a tecnologia da Enghouse pode ajudá-lo a melhorar seu ROI em recuperações, consulte os recursos em nosso site.