É um facto que os centros de contacto estão a entrar na era digital, mas é verdade que também se pode chamar a isso a era dos dados. A questão é saber o que fazer com ela, como geri-la inteligentemente.
Hoje os contact centers estão tentando otimizar suas bases de dados, na maioria dos casos sem sucesso. Eles continuam a ligar para pessoas que já disseram que não queriam comprar ou em momentos em que só podem deixar uma mensagem no atendedor de chamadas que nunca será atendida. Além disso, a capacidade de tomar decisões em tempo real, processando rapidamente todos os dados disponíveis, é outro desafio crítico que os contact centers enfrentam.
Todo este problema é resolvido com a correta implementação de uma ferramenta de BI no contact center.
Os centros de contato continuam se reinventando
É uma realidade que existem tecnologias e ferramentas avançadas que permitem aos contact centers gerenciar grandes volumes de dados derivados da interação com os clientes. Este tipo de solução permite aos contact centers converter dados em informações de alto valor comercial e operacional.
Além disso, essas ferramentas são baseadas em uma interface fácil de usar para organizar grandes quantidades de dados. Minimizando erros de entrada de dados, erradicando completamente a necessidade de planilhas demoradas. Uma ferramenta de BI tornou-se um componente crucial do suporte ao cliente baseado em dados. Permitindo uma melhor experiência do cliente e alcançando eficiência de custos.
O BI leva os Contact Centers ao próximo nível
Segundo Gartner, a integração de ferramentas de BI permitiu aos contact centers maximizar a carga de trabalho das posições em 37%. Planejamento de demanda, envolvimento de agentes e automação inteligente são apenas algumas das formas que as ferramentas de BI estão ajudando os contact centers a otimizar a eficiência e alcançar resultados.
Como sabemos, os contact centers geram e armazenam uma grande quantidade de dados, o que dificulta a extração de informações valiosas que podem fazer a diferença tanto para o relacionamento com o cliente como para a operação.
Não basta apenas implementar uma ferramenta poderosa, mas também ter especialistas no setor de contact center, para poder configurá-la da forma mais eficaz possível.
Neste vídeo você pode ver uma pequena demonstração de como funciona a ferramenta EnghouseBI
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