Os benefícios de um Contact Center Responsivo de Seguros
O serviço ao cliente é um dos factores mais importantes em qualquer tipo de negócio, ou sector. Especialmente as companhias de seguros. Rapidamente se antecipam à concorrência, resolvendo eficazmente as questões e dúvidas dos clientes, oferecendo uma excelente experiência ao cliente.
Atrevo-me a dizer que as áreas de negócio mais importantes para uma companhia de seguros são o serviço ao cliente e as vendas! Vendas porque o negócio não existiria sem clientes; por conseguinte, é necessário adquirir novos clientes a fim de ter sucesso e prosperar. E serviço ao cliente porque o cliente é o bem mais valioso e a publicidade mais barata e mais eficaz através da palavra.
Um inquérito da Ernst & Young afirma que:
“40% dos consumidores optam por continuar a sua relação com a sua companhia de seguros devido à qualidade da experiência”.
Como podem as seguradoras conseguir isto quando as necessidades e expectativas dos clientes mudam à velocidade da luz? Graças a um contact center responsivo de seguros!
O contact center de seguros faz com que cada cliente se sinta valorizado, único e especial.
Isto acontece logo que os clientes chegam ao centro de contacto. Contudo, por vezes é difícil devido a inconvenientes tais como elevados volumes de chamadas, o que impede o centro de contacto de os tratar a tempo.
Uma aplicação de concierge reconhece o cliente, saúda-o pelo nome, e oferece opções de interesse, o que evita longas filas e transforma a experiência numa experiência positiva.
Si el cliente opta por esperar hasta dar con un agente disponible, la aplicación concierge hace que sea una experiencia lo más agradable posible, ofreciendo o recolectando información relevante del cliente, que más tarde ayudará al agente a resolver la incidencia, ahorrando tiempo para ambas partes.
Mantenha os seus clientes longe do telefone e perto do digital
Os clientes sabem o que querem e querem-no rapidamente. E isto aplica-se ainda mais às companhias de seguros. Esqueça o telefone e liberte os seus agentes para lidarem com as coisas realmente importantes.
Qualquer outra consulta pode esperar horas, ou mesmo dias. Identificar o que é urgente e certificar-se de que os clientes não perdem tempo à espera em filas de espera ou que têm de telefonar mais do que uma vez pelo mesmo motivo. Por exemplo, se alguém teve um acidente, não pode ter essa pessoa à espera de falar com um agente. Por outro lado, se não for urgente, pode ser resolvido através de outros canais, tais como o email ou o WhatsApp.
Integrar as redes sociais com outros canais tradicionais para uma visão completa do cliente.
90% dos utilizadores utilizam as redes sociais para comunicar com as marcas.
63% esperam que as empresas ofereçam serviços ao cliente nas redes sociais.
Fonte: ValueWalk
As companhias de seguros têm de estar onde estão os seus clientes. No entanto, se optarem por estar nas redes sociais deve ser 100%. Ouvi algumas histórias de clientes que utilizam os meios de comunicação social para contactar o serviço ao cliente e que não obtiveram resposta; ou que foram forçados a seguir a marca primeiro para obter uma resposta. Este não é certamente o caminho a seguir. Se as companhias de seguros optarem por fornecer apoio ao cliente nas redes sociais, devem certificar-se de que as interacções são integradas com outros canais e geridas por agentes sem restrições. Não forçar os clientes a segui-lo nas redes sociais a fim de lhes dar resposta. O contact center responsivo de seguros unifica todas as interacções, independentemente do canal, e une todos os dados dos clientes num único arquivo.
Permite a continuação das conversações, utilizando tantos canais quantos forem necessários.
Vivemos a um ritmo frenético onde ninguém tem tempo para resolver um incidente do princípio ao fim e de uma só vez, ou através do mesmo canal. Pelo contrário; passamos alguns minutos durante vários dias para resolver o incidente. As seguradoras devem apoiar cada cliente e circunstância e oferecer a Jornada do Cliente mais personalizada possível. Um contact center responsivo de seguro permite aos clientes comunicar com a companhia de seguros como se fossem um amigo ou familiar. Por exemplo, iniciar a conversa por e-mail, telefonar algumas horas mais tarde, utilizar o WhatsApp, etc. Todas estas interacções não terão limite de tempo, permitindo aos clientes continuar a interacção onde pararam, independentemente de quanto tempo tenha passado.
Permite que os clientes se ajudem a si próprios
67% dos clientes preferem utilizar o self-service em vez de falar com um representante da empresa. Se os clientes não quiserem falar com um agente, as empresas devem adaptar-se e oferecer outras formas igualmente eficazes para que os clientes obtenham respostas.
O self-service é benéfico para ambas as partes.
Os clientes preferem encontrar soluções por si próprios e a empresa reduz os custos de serviço ao cliente. No entanto, o que acontece quando o cliente não encontra uma resposta para a sua pergunta? Devem ser oferecidas alternativas, o que significa que o contact center deve estar operacional 24 horas por dia.
Um contact center responsivo de seguros permite-lhe oferecer um serviço ininterrupto, redireccionando o cliente para canais digitais como o WhatsApp, ou para uma aplicação de concierge com motor bot, que pode fornecer apoio até que um agente humano esteja disponível para falar.
As exigências e necessidades dos clientes das companhias de seguros mudam rapidamente, e responder às chamadas já não satisfaz essas necessidades. A vantagem competitiva é claramente a qualidade do serviço ao cliente! Ofereça aos seus clientes um contact center responsivo de seguros.
Contacte-nos para obter informações mais personalizadas sobre as vantagens de um Contact Center Responsivo de Seguros.
