Tendências que terão impacto no atendimento ao cliente
Explicamos em detalhe as tendências que terão impacto no atendimento ao cliente neste 2020. Identificamos os principais pontos fracos que irão afectar o sector, mas o mais importante é mostrar-lhe soluções específicas para resolver estes problemas.
O mundo está se tornando cada vez mais digital
Os consumidores geralmente preferem as comunicações digitais a falar com um agente por telefone.
Apenas 12% dos clientes que querem contactar uma empresa escolhem a chamada como primeira opção, 37% preferem o e-mail e 14% visitariam primeiro um website.
A IA está se tornando mainstream
94% das empresas pesquisadas para o guia Contact Babel acreditam que a IA será importante para o seu centro de contato.
16% dos entrevistados do relatório Contact Babel dizem que já estão usando IA e 31% pretendem implementá-la dentro de 12 meses. Se você ainda não o fez, agora é o momento de planejar sua IA e entender como ela se sentirá com seus agentes.
As métricas estão evoluindo
Como o atendimento ao cliente se tornou mais crítico para o negócio, a forma como ele é medido evoluiu e amadureceu. Em vez de se concentrar em métricas simples como o tempo de chamada, cada vez mais empresas do setor estão adotando medidas como o CSAT e o NPS.
37% dos entrevistados da Contact Babel escolheram o CSAT/NPS como a métrica mais importante que utilizaram.
O auto-serviço está crescendo
Os consumidores têm cada vez mais perguntas e querem respostas mais rápidas, especialmente a pedidos de rotina. Não surpreende que 87% das empresas ofereçam agora alguma forma de self-service, 62% das quais são auto-atendimento web e 46% têm uma conta dedicada à qual o cliente deve fazer o login.
O aumento do web chat
Em um recente estudo Digital CX realizado pela Enghouse, Eptica, descobrimos que 44% das marcas avaliadas afirmaram oferecê-lo – mas apenas 26% o tinham em funcionamento quando testado. Se você está oferecendo chat, você precisa ter certeza de que tem os recursos certos para maximizar seu potencial e evitar desapontar seus clientes.
Se você gostaria de receber mais informações sobre a nossa solução, entre em contato conosco.
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