Casi tres cuartas partes de los Contact Centers están ya en Cloud de alguna forma, según ContactBabel, muchos optan ahora por esta tecnología por motivos distintos a la simple reducción de costes y la mejora de la eficiencia. En su lugar, están migrando cada vez más a Cloud. Esto se debe a que les permite añadir nuevas funcionalidades y soluciones de forma rápida, sencilla y flexible.
¿Qué soluciones Cloud utilizan los Contact Centers?
ContactBabel ha preguntado a los Contact Centers por las soluciones que están implantando actualmente a través de la nube, lo que demuestra la amplitud de funcionalidades que se utilizan en la actualidad:
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Enrutamiento de llamadas
Dos tercios (66%) de los encuestados por ContactBabel utilizan el enrutamiento de llamadas basado en la nube, y otro 23% espera implantarlo en los próximos dos años.
Grabación de llamadas: La tasa de penetración de las implementaciones de grabación de llamadas basadas en la nube casi se ha triplicado desde 2015 hasta alcanzar el 64% de los centros de contacto. Este crecimiento se debe a la amplia adopción de la grabación de llamadas, junto con la necesidad de agregar capacidades de análisis de voz para obtener una mejor comprensión de las grabaciones.
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IVR/reconocimiento del habla
El reconocimiento de voz/IVR basado en la nube se ha más que duplicado desde 2015. El 61 % de los encuestados ha adoptado ya modelos de despliegue en la nube. Este crecimiento está impulsado por los centros de contacto más pequeños que confían en la nube para el autoservicio de voz, pero con signos de que los jugadores más grandes también están moviendo soluciones a la nube con el tiempo.
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CRM/escritorio del agente:
Las implementaciones de CRM basadas en la nube crecieron fuertemente entre 2017 y 2019 y ahora el 57% de los centros de contacto confían en ellas. Mostrando el crecimiento futuro, solo el 11% de los centros de contacto esperan que sus sistemas de CRM no estén basados en la nube para 2023.
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Analítica de interacción
Si bien el crecimiento de la analítica de interacción ha sido bastante gradual, la encuesta de ContactBabel sugiere un claro movimiento hacia la nube en los últimos dos años, con un crecimiento del 22%, lo que significa que el 57% de los centros de contacto lo están utilizando ahora.
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Inteligencia artificial:
El uso de la IA en la nube va en aumento, lo que permite a los Contact Centers almacenar y analizar grandes cantidades de datos sin necesidad de hardware ni mantenimiento costosos. Las aplicaciones incluyen el reconocimiento del lenguaje natural mediante IA (para mejorar el autoservicio de voz), el servicio asistido por IA (para encontrar rápidamente conocimientos relevantes para los agentes), así como el análisis de datos para sugerir mejoras en el recorrido del cliente.
¿Con qué rapidez puede acceder a las nuevas funciones del Contact Center en Cloud?
Una nueva solución onpremise puede tardar más de un año en implantarse, desde los requisitos iniciales hasta la puesta en marcha. Con la nube, la implantación es más rápida. Hay menos retrasos mientras las empresas compran hardware, aumentan los equipos y despliegan software en servidores físicos y PC. Según ContactBabel, esto significa que el despliegue de una solución en la nube llevará de media la mitad de tiempo que un proyecto equivalente in situ.
Sin embargo, para tener éxito es importante seguir las mejores prácticas clave:
- Trabajar en estrecha colaboración con las principales partes interesadas. Presentar argumentos empresariales realistas a favor de la nube. Asegúrese de implicar desde el principio a las partes interesadas de la empresa, las operaciones del centro de contacto y los usuarios finales.
- Tenga claras las integraciones de su solución actual. Asegúrese de que su proveedor de soluciones puede ofrecerlas de forma eficaz y a un coste razonable.
En lugar de una sola gran puesta en marcha, considere una serie de minilanzamientos. Planifique la transición del servicio con suficiente antelación y pruebe los sistemas a menudo y con antelación. - No se sienta obligado a replicar las capacidades locales actuales. En su lugar, utilice la migración a la nube como un proyecto de transformación empresarial. La nube ofrece la oportunidad de crear un sistema que satisfaga las necesidades empresariales futuras.
- Investiga el apoyo que ofrecen los proveedores de soluciones, como la integración preconfigurada, los conocimientos específicos verticales y los kits de herramientas de migración preconfigurados. Aprenda de lo que ha funcionado antes con otras empresas.
Mira al futuro con su infraestructura en Cloud
El servicio al cliente está cambiando rápidamente. Esto significa que las empresas deben ser capaces de ampliar su tecnología para satisfacer las nuevas necesidades. Por lo tanto, elija el proveedor tecnológico adecuado que pueda apoyarle a largo plazo. Busque un proveedor que pueda demostrar
- Una gama completa de soluciones para cubrir las funciones y necesidades actuales y futuras.
- Experiencia práctica en el despliegue con éxito de estas soluciones en la nube.
- Una hoja de ruta completa de nuevos desarrollos en torno a áreas como la IA y la tecnología emergente.
- Experiencia para ayudarle a analizar y comprender sus necesidades actuales y futuras.
Funcionalidad de los Contact Center en Cloud
Las empresas son cada vez más conscientes de que la nube ofrece mucho más que una forma de reducir costes a corto plazo. Tiene el poder y el potencial de abrir posibilidades completamente nuevas para los centros de contacto y de contribuir a su éxito a largo plazo. Esto significa que es esencial comprender cómo puede ayudarle hoy y cómo le permitirá evolucionar a medida que cambien sus necesidades.
