Las herramientas colaborativas han sido un gran aliado tanto en el ámbito profesional como personal en los último años, especialmente en el 2020 y lo que va del 2021, debido a que el distanciamiento y las modalidades de trabajo híbridas nos han llevado a buscar nuevas formas de mantenernos conectados con los demás. Sin embargo, para algunas compañías aún es díficil poder mantener una comunicación eficaz entre sus colaboradores y con los clientes. Especialmente en los contact centers, por varias razones:
1. Estaban acostumbrados a una cultura de trabajo donde la presencia en la oficina era casi que obligatoria para poder ejecutar las actividades.
2. El trabajo conjunto entre agentes es casi que inexistente.
3. Las herramientas de comunicación colaborativas no están unificadas a la solución de contact center.
Al presentar estas tres debilidades, las compañías terminan afectando la consecución de sus metas, la calidad de experiencia del cliente y hasta sus ingresos. De hecho, en un estudio realizado por Metrigy, se descubrió que el 61,9% de las organizaciones que han optado por implementar una única solución para las Comunicaciones Unificadas y su Contact Center, lograron aumentar sus ingresos en un 52,8%, mejoraron sus calificaciones generales de Experiencia del Cliente (CX) en un 20% y, al mismo tiempo, optimizaron la eficiencia de los agentes en un 31,3%.
Por esta razón, Enghouse ha creado una herramienta de Comunicaciones Unificadas (ENGHOUSE UC), que ayudará a que las empresas aumenten la productividad gracias a la colaboración del equipo en tiempo real y en cualquier lugar.
¿De qué se trata ENGHOUSE UC?
Es nuestra aplicación para unificar las comunicaciones por chat, vídeo colaborativo, telefonía y que, además, también se puede integrar en el contact center. Con ella obtienes una solución omnicanal y una experiencia de usuario atractiva, que te permitá mantenter conectado a tu equipo y encontrar instantáneamente al experto adecuado para ofrecer una solución más rápida a los clientes.
La herramienta perfecta para los sistemas de trabajo híbridos
A nivel local o global, la ubicación ya no es una limitación. Con Enghouse UC podrás ver quién está disponible, utilizando su estado de presencia. Asimismo, podrás identificar sus conocimientos o experiencia específicos para hacer una mejor asignación de casos y así reducir el tiempo de respuesta sl cliente.
Además, la herramienta permite realizar grupos internos de trabajo para poder ejecutar proyectos conjuntos, seguimiento a las actividades y colaboración entre los agentes del contact center y los miembros de diferentes áreas de la compañía.
Otras cosas que lograrás con nuestra herramienta de comunicaciones unificadas:
- Incrementar la eficiencia y productividad de los agentes.
- Mejorar la colaboración entre los empleados y departamentos.
- Habilitar la posibilidad de movilidad y trabajar remotamente.
- Potenciar la experiencia de usuario y servicio al cliente.
- Reducir costos – menos administración y mantenimiento.
Cómo y quiénes se benefician al implementar nuestra herramienta Enghouse UC:
- Agentes y supervisores: aumentan sus comunicaciones en tiempo real. Ambos se relacionarán más rápidamente cuando las situaciones lo requieran; al mismo tiempo que permiten la retroalimentación y el entrenamiento instantáneo de los agentes para acelerar el desarrollo de sus habilidades.
- Agentes y otros empleados: mediante los indicadores de presencia y el chat, los agentes pueden conectarse instantáneamente con los recursos disponibles en todas las áreas de la organización (cuentas por cobrar, responsables de la toma de decisiones) para resolver rápidamente los problemas de los clientes a la primera y sin contratiempos.
- Clientes: el uso de webchat, voz, documentos compartidos e incluso videochat, de forma intercambiable, garantiza que los clientes y los agentes puedan comunicarse de forma eficiente y eficaz, minimizando la pérdida de tiempo y eliminando las posibles confusiones.
- Recursos que no son agentes: con Enghouse UC amplías la conversación completa con los recursos que no son agentes en toda la organización (personal de apoyo, PYMES) para resolver rápidamente los problemas de los clientes a la primera, sin idas y venidas innecesarias.
Como ves, son muchos los desafíos que tienen las compañías en torno a la conexión eficaz, pero contar con una herramienta de Comunicaciones Unificadas integrada que además se pueda integrar a la solución de contact center, sin duda alguna traerá grandes beneficios. Para descubrir más información al respecto, conocer todos los detalles y ver la presentación de nuestra demo en vivo, te invitamos a ver la grabación del webinar que llevamos a cabo con expertos como: Vince Mifsud, Presidente deEnghouse Systems; Reuben Tozman, Gerente general de Vidyo; Wayne Lee, Gerente de Producto de Vidyo; y Robin Gareiss, CEO y Analista Principal de Investigación en Metrigy.
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