Para conocer a nuestros clientes no hay más secreto que escucharles. Esto que parece tan obvio es algo que a veces las empresas cometemos el error de olvidar. En Enghouse hemos tenido la suerte de aprender de la experiencia de muchos clientes. Por eso podemos adivinar cuales son las expectativas al poner en marcha campañas de marcación predictiva en los Contact Centers.
Para poder cumplir estas expectativas, organizamos un workshop con algunos de nuestros clientes.
Workshop: Campañas de Marcación Predictiva en los Contact Center
Al preguntar cuál era su prioridad para este tipo de campañas, la respuesta más escuchada fue “elevar el ratio de contactos útiles en el menor tiempo”. Las otras prioridades son aumentar la penetración de la base de datos sin perder calidad del servicio; reducir costes y recursos; evitar el abandono y reducir el TMO.
La marcación predictiva es la clave para alcanzar estos hitos, de manera que nuestras campañas cubran los objetivos esperados. Algunos estudios han demostrado que, al eliminar las tareas asociadas a la marcación manual, el número de llamadas realizadas puede aumentar hasta en un 400%. ¿Cómo es esto posible?
– Aumento de la eficiencia, al automatizar todas las llamadas hasta que un interlocutor responde.
– Mayor cierre de oportunidades de negocio. Los agentes pasan más tiempo hablando que realizando tareas de contactación.
– Incremento de la eficacia. El sistema marca los tiempos, el ritmo de trabajo y las prioridades del servicio.
– Menor coste de recursos. El marcador predictivo multiplica la eficiencia de los agentes y minimiza el tiempo no productivo. También hace más eficaz la labor de los supervisores, al dotarles de una suite de herramientas que contribuyen a mejorar el rendimiento de los agentes y los resultados de las campañas.
Estrategias para optimizar las Campañas de Marcación Predictiva
La marcación predictiva requiere de un alto nivel de conocimientos, configuración, monitorización en tiempo real y flexibilidad. Para conseguir optimizar al máximo las posibilidades que ofrece, es imprescindible dimensionar adecuadamente y con precisión todos los factores que inciden en la campaña. Para ello es muy importante la carga de datos, la calidad de la base y cómo se procesan esos datos. También es conveniente ajustar dinámicamente las reglas de marcación por día, para establecer mejores estrategias y asegurar que sólo se pasa a los agentes llamadas efectivas.
La tecnología por sí sola no soluciona nada y que el marcador no es inteligente, sólo es eficiente. La inteligencia la tenemos que aportar nosotros. La marcación predictiva no es la panacea si no está bien dimensionada o si las características del servicio o de la campaña no aconsejan su uso. Cuando se cuenta con un personal formado y un partner que comprende la operativa y necesidades del software de Contact Center, es cuando se convierte en una herramienta fundamental para alcanzar, e incluso superar, los objetivos de negocio.
