Es un hecho que los contact centers están transitando hacia la era digital, pero es verdad que también podría llamarse la era de los datos. El punto es saber qué hacer con ellos, cómo administrarlos de manera inteligente.
Hoy en día los contact centers intentan optimizar sus bases de datos, en la mayoría de los casos sin éxito. Continúan llamando a personas que ya dijeron que no querían comprar o en horarios donde únicamente podrán dejar un mensaje en el contestador que nunca será respondido. Ademas la capacidad de tomar decisiones en tiempo real procesando rápidamente todos los datos disponibles, es otro desafío crítico que enfrentan los contact centers.
Toda esta problemática se soluciona con la correcta implementación de una herramienta de BI en el Contact Center.
Los contact center no dejan de reinventarse
Es una realidad que existen tecnologías y herramientas avanzadas que permiten a los contact center administrar grandes volúmenes de datos derivados de la interacción con los clientes. Este tipo de soluciones permite a los contact centers convertir datos en información de alto valor comercial y operativo.
Además, estas herramientas se basan en una interfaz fácil de usar para organizar grandes cantidades de datos, minimizando los errores de entrada de datos, erradicando completamente la necesidad de hojas de cálculo que consumen mucho tiempo. Una herramienta de BI se ha convertido en un componente crucial de soporte al cliente basada en datos, que permite ofrecer una mejor experiencia del cliente y lograr la eficiencia en los costos.
El BI lleva a los Contact Centers al siguiente nivel
Según Gartner, la integración de herramientas de BI ha permitido a los contact centers maximizar en un 37% el volumen de trabajo de las posiciones. La planificación de la demanda, el compromiso de los agentes y la automatización inteligente son sólo algunas de las formas en que las herramientas BI están ayudando a los contact center a optimizar la eficiencia y a conseguir sus resultados.
Como bien sabemos, los contact centers generan y almacenan una gran cantidad de datos, lo que dificulta la extracción de la información valiosa y que puede marcar la diferencia tanto en la relación con los clientes como en la operación.
No sólo basta con implementar una herramienta potente, sino también con contar con expertos en el sector del Contact Center, para poder configurarla de la manera más efectiva.
