A finales del año pasado, Perú alcanzó un hito importante en la historia de la industria de los Call & Contact Centers: ser el país piloto en Latinoamérica en la implementación de la GMD (Guía para Mejora de Desempeño), la cual fue desarrollada en conjunto por la Customer Operations Performace Center (COPC) y la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO). El objetivo de la norma es encaminar a la industria del país hacia un sector de talla mundial a través de la profesionalización y el aseguramiento de la calidad.
La Guía para Mejora de Desempeño, es un manual que busca la implementación de mejores prácticas en la gestión de los Call & Contact Centers por medio de una certificación internacional. Pero, ¿Por qué deberían los Contact Centers peruanos acceder a esta certificación? Sencillo: por competitividad. La certificación garantiza que los Contact Centers operan bajo un nivel de gestión superior a los que no se certifican, y por ende contribuyen a reducir costos, incrementar los ingresos y aumentar los niveles de servicio y de satisfacción de los clientes, ¡todo a la vez!
La GMD es una versión más corta de la Norma COPC Mejores Prácticas Globales para Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (PSIC), más eficiente y menos costosa de adquirir. Esta última asegura que los proveedores certificados “tengan los datos operacionales y de performance requeridos para desempeñarse consistentemente en las áreas de servicio, calidad, ingresos, costos y satisfacción de clientes y usuarios finales” http://www.slideshare.net/raulrozo16/norma-copc-2000-psic-v44-kenwin-espaol
Página 8. Dicho en otras palabras, la norma GMD es una etapa intermedia que deben cumplir las empresas en su camino para certificarse bajo los estándares de la Norma COPC.
En el momento en el que decidimos adquirir un producto o servicio y está evidenciado que fue suministrado o producido por una compañía que opera bajo estrictas normas de calidad, significa que sus procesos han sido gestionados con el único fin de satisfacer las necesidades del consumidor.
Para Perú, ser pioneros en la implementación de la GMD no es solo un hito, es un logro enorme que le abrirá las puertas a la industria de los Contact Centers y BPO para diferenciarse de los demás países en la región y conllevará a cerrar la brecha con sus competidores. ¿Será que países como Brasil, México, Colombia o Argentina se apuntan a implementar la GMD? ¿O seguirán esperando pacientemente a que Perú siga mejorando sus procesos y vendiendo productos de calidad certificada?
Sobre COPC
La familia de Modelos de Gestión COPC resume las mejores prácticas de gestión de operaciones de contacto con cliente y de Gestión de Proveedores. Dichas prácticas han sido comprobadas en base a resultados objetivos medidos en más de 1500 auditorías de benchmarks y prácticas realizadas en todo el Mundo.
“Lo que hemos logrado a través del acuerdo es que esta Norma sea alcanzable para todas las empresas del mercado peruano que deseen una certificación internacional. Por una parte por los costos que son considerablemente inferiores y por otra porque al ser una certificación más breve, incluye menos etapas por ende menos tiempo.” Guy Fort. http://www.apecco.org/cms/?p=3554
