Las aplicaciones de mensajería se han convertido en parte importante de nuestra vida diaria. Según estatadísticas de Statista, en el año 2021 WhatsApp tuvo dos mil millones de usuarios activos por mes y Facebook Messenger mil trescientos. Esto evidencia que para muchos de nosotros, la velocidad y la comodidad de estas aplicaciones móviles se han convertido en la forma predeterminada de mantenernos en contacto y chatear con familiares, amigos y compañeros de trabajo.
Dado este crecimiento, la mensajería se está convirtiendo cada vez más en un canal popular para el servicio al cliente, que ofrece nueve beneficios clave:
1. Familiaridad
Los consumidores y los agentes del Contact Center están familiarizados con las aplicaciones de mensajería, lo que significa que no es necesario capacitar a nadie para usarlas. Una ganancia de entrenamiento significativa.
2. Simplicidad
Estas apps están diseñadas para ser de fácil acceso y uso, ya que han sido ampliamente adoptadas en diferentes grupos demográficos.
3. Compromiso
Si bien los consumidores tienen acceso a una multitud de canales, las aplicaciones de mensajería se revisan varias veces al día. Por lo tanto, es poco probable que se pierdan los mensajes entrantes y relevantes de las empresas. Por esta razón, muchas organizaciones como los propietarios sociales utilizan WhatsApp para confirmar y recordar citas.
4. Confidencialidad
Con encriptación y encriptación, las aplicaciones están diseñadas para ser seguras y mantener las conversaciones en privado. Así, la información del cliente puede ser compartida sin necesidad de verificar la identidad del interlocutor. También es más difícil para los usuarios transmitir mensajes negativos públicamente, en comparación con las redes sociales .
5. Controlable
Las aplicaciones de mensajería brindan un registro completo de la conversación, almacenado en los dispositivos de todos los involucrados. Además, es fácil ver cuándo se entregaron y leyeron los mensajes, lo que demuestra que llegaron al destinatario.
6. Soporte multimedia
La combinación de aplicaciones de mensajería y cámaras de teléfonos inteligentes facilita guardar y compartir fotos y videos. Los agentes también pueden compartir rápidamente enlaces que contienen información o consejos.
7. Mayor productividad de los agentes
Al igual que con canales como el chat, los agentes experimentados pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente. Esto aumenta la productividad sin afectar la satisfacción del cliente.
8. Flexibilidad
Las conversaciones pueden ser en tiempo real (sincrónicas) como el chat. O pueden ser asíncronos, sin necesidad de una respuesta instantánea (como ocurre con el correo electrónico). Esta flexibilidad significa que la mensajería es adecuada tanto para consultas que requieren una respuesta instantánea como para aquellas que son menos urgentes.
9. Colaboración
Es fácil configurar grupos en aplicaciones de mensajería para centrarse en áreas específicas, lo que acelera la colaboración. Los expertos se pueden agregar rápidamente a las conversaciones entre los consumidores y los asesores, lo que les permite ayudar a resolver problemas.
¿Cómo adoptar con éxito las apps de mensajería para la atención al cliente?
Dados estos beneficios, muchos centros de contacto están agregando mensajería a su estrategia omnicanal. Sin embargo, como con cualquier canal nuevo, contar con la estrategia y los procesos correctos es fundamental para el éxito. Las empresas deben considerar estos cinco puntos:
1. Establecer expectativas
En su vida personal, muchas personas esperan una respuesta casi instantánea a sus mensajes. Claramente, esto es difícil de lograr en un Contact Center ocupado, así que asegúrese de que los consumidores conozcan los plazos en los que trabaja.
2. Centrarse en casos de uso específicos
Averigüe dónde la implementación de mensajes puede agregar valor y cree casos de uso en torno a eso, en lugar de simplemente enviarlo a todos. Por ejemplo, observe cómo enviar recordatorios de citas proactivos, en lugar de intentar reemplazar otros canales.
3. Elige tu tecnología
Las empresas simplemente pueden usar apps de mensajería para el servicio al cliente (Facebook Messenger o WhatsApp). Sin embargo, estas aplicaciones obviamente están fuera de tu control. Por lo tanto, para las grandes organizaciones, puede tener más sentido incluir la funcionalidad de mensajería en sus propias aplicaciones existentes si los consumidores las utilizan bien. Estos también pueden agregar características adicionales como la geolocalización para ayudar a proporcionar contexto a la conversación.
4. Crea procesos y capacita a tu personal
Estandariza las respuestas al proporcionar plantillas para que los agentes las usen cuando respondan en las aplicaciones de mensajería, y capacite a todos sobre el idioma y el tono que deben adoptar en el canal. Además, configure procesos de traspaso para que otro agente se haga cargo de las conversaciones de mensajería abiertas.
5. Integra la mensajería en tu estrategia de canal
En un mundo omnicanal, los consumidores pueden iniciar una conversación en una aplicación de mensajería y luego cambiar a un canal como chat o teléfono. Además, asegúrese de que no haya lagunas y comparta toda la información automáticamente cuando se produzcan estos cambios.
El crecimiento de la mensajería abre nuevas oportunidades para mejorar el servicio al cliente. Sin embargo, integre cuidadosamente el canal en su estrategia para obtener resultados óptimos. Para ayudar, Enghouse Interactive brinda a sus agentes las herramientas que necesitan para comunicarse, colaborar y acceder a los datos para crear la mejor experiencia posible para el cliente. ¡No dudes en ponerte en contacto con nosotros !
