As aplicações de mensagens tornaram-se uma parte importante de nossa vida diária. De acordo com estatísticas do Statista, em 2021 o WhatsApp tinha dois bilhões de usuários ativos mensais e o Facebook Messenger tinha 1,3 bilhões. Esta é a evidência de que para muitos de nós, a velocidade e conveniência destes aplicativos móveis se tornaram a forma padrão de manter contato e conversar com a família, amigos e colegas.
Dado este crescimento, o envio de mensagens está se tornando cada vez mais um canal popular para o atendimento ao cliente, oferecendo nove benefícios chave:
1. familiaridade
Os consumidores e agentes de centros de contato estão familiarizados com as aplicações de mensagens, o que significa que ninguém precisa ser treinado para utilizá-las. Um ganho significativo em treinamento.
2. Simplicidade
Estas aplicações foram projetadas para serem de fácil acesso e utilização, já que foram amplamente adotadas em diferentes demografias.
3. Envolvimento
Enquanto os consumidores têm acesso a uma multiplicidade de canais, os aplicativos de mensagens são verificados várias vezes ao dia. Portanto, as mensagens recebidas e relevantes das empresas dificilmente serão perdidas. Por este motivo, muitas organizações como os proprietários sociais utilizam o WhatsApp para confirmar e lembrar as nomeações.
4. Confidencialidade
Com criptografia e criptografia, as aplicações são projetadas para serem seguras e manter as conversas privadas. Assim, as informações do cliente podem ser compartilhadas sem a necessidade de verificar a identidade do interlocutor. Também é mais difícil para os usuários transmitir mensagens negativas publicamente, em comparação com as redes sociais.
5. Controlável
As aplicações de mensagens fornecem um registro completo da conversa, armazenado nos dispositivos de todos os envolvidos. Além disso, é fácil ver quando as mensagens foram entregues e lidas, provando que elas chegaram ao destinatário pretendido.
6. Suporte multimídia
A combinação de aplicações de mensagens e câmeras de smartphone facilita a gravação e o compartilhamento de fotos e vídeos. Os agentes também podem compartilhar rapidamente links contendo informações ou dicas.
7. Aumento da produtividade do agente
Assim como em canais como o chat, agentes experientes podem lidar com várias conversas simultaneamente. Isto aumenta a produtividade sem afetar a satisfação do cliente.
8. Flexibilidade
As conversas podem ser em tempo real (síncronas), como o bate-papo. Ou podem ser assíncronos, sem a necessidade de uma resposta instantânea (como no e-mail). Esta flexibilidade significa que o envio de mensagens é adequado para consultas que requerem uma resposta imediata, bem como para aquelas que são menos urgentes.
9. Colaboração
É fácil criar grupos em aplicações de mensagens para focar em áreas específicas, acelerando a colaboração. Especialistas podem ser rapidamente acrescentados às conversas entre consumidores e consultores, permitindo-lhes ajudar a resolver problemas.
Como vocês adotam com sucesso os apps de mensagens para o atendimento ao cliente?
Dados estes benefícios, muitos centros de contato estão acrescentando o envio de mensagens à sua estratégia de omni-canal. Entretanto, como em qualquer novo canal, ter a estratégia e os processos corretos em vigor é fundamental para o sucesso. As empresas devem considerar estes cinco pontos:
1. Estabelecer expectativas
Em suas vidas pessoais, muitas pessoas esperam uma resposta quase instantânea a suas mensagens. Claramente, isto é difícil de conseguir em um centro de contato movimentado, portanto, certifique-se de que os consumidores estejam cientes dos prazos para os quais você está trabalhando.
2. Foco em casos de uso específico
Descubra onde a distribuição de mensagens pode agregar valor e criar casos de uso em torno disso, em vez de apenas enviá-las a todos. Por exemplo, veja como enviar lembretes de compromissos proativos, em vez de tentar substituir outros canais.
3. Escolha sua tecnologia
As empresas podem simplesmente usar aplicativos de mensagens para atendimento ao cliente (Facebook Messenger ou WhatsApp). No entanto, estas aplicações estão obviamente fora de seu controle. Portanto, para grandes organizações, pode fazer mais sentido incluir a funcionalidade de mensagens em seus próprios aplicativos existentes, se os consumidores os utilizarem bem. Estes também podem acrescentar características adicionais, como a geolocalização para ajudar a fornecer contexto à conversa.
4. Crie processos e treine seu pessoal
Padronizar as respostas, fornecendo modelos para os agentes usarem ao responder em aplicativos de mensagens, e treinar todos no idioma e tom a adotar no canal. Além disso, estabelecer processos de entrega para que outro agente assuma as conversas de mensagens abertas.
5. Integrar o envio de mensagens em sua estratégia de canal
Em um mundo omni-canal, os consumidores podem iniciar uma conversa em um aplicativo de mensagens e depois mudar para um canal como o chat ou o telefone. Além disso, certifique-se de que não haja lacunas e compartilhe todas as informações automaticamente quando estas mudanças ocorrerem.
O crescimento do envio de mensagens abre novas oportunidades para melhorar o atendimento ao cliente. Entretanto, integre cuidadosamente o canal em sua estratégia para obter resultados ótimos. Para ajudar, a Enghouse Interactive fornece a seus agentes as ferramentas de que eles precisam para se comunicar, colaborar e acessar dados para criar a melhor experiência possível para o cliente. Não hesite em nos contatar!
