A estas alturas ya todos tenemos claro que las redes sociales son el nuevo canal de contacto y venta por excelencia, pues los usuarios se sienten cada vez más atraídos por la inmediatez de los medios sociales, y huyen de los canales que les obligan a esperar demasiado tiempo para recibir una respuesta. Pero ¿cómo podemos hacer para combinar una estrategia de redes sociales con una gestión eficaz de la atención a los clientes?
Desafío de la atención al cliente en las redes sociales
Adaptarse eficazmente a los nuevos canales preferidos por los consumidores
Las redes sociales son el nuevo campo de batalla para las empresas. Sin embargo, mucha aún no tienen claro cómo usarlas a su favor. ¿De qué sirve crear una página de empresa en Facebook si no la alimentas? ¿Una cuenta de Instagram si la respuesta a los mensajes directos (DM) es lenta?
Hoy en día, es necesario adaptarse a los canales digitales preferidos por los usuarios, siendo conscientes de lo que está en juego. Normalmente, elegir la red social más adecuada para tu objetivo no siempre es fácil. Sin embargo, hay algunos datos que facilitan la toma de decisiones. Por ejemplo, si Facebook sigue siendo la red social más utilizada en muchos países, aunque está bastante abandonada por los jóvenes (16-18 años) que prefieren Snapchat y Tik-tok. Instagram, Por su parte, Messenger y WhatsApp siguen siendo muy populares entre los millenials.
Por supuesto, también se trata de elegir una red social adecuada para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Mientras que una herramienta como Instagram es ideal para el Community Management (CM), es menos eficaz para el CRM. El CRM y el CM, aunque complementarios, no son intercambiables. Es importante construir una comunidad de «prospectos» mientras se sigue interactuando con una base de clientes leales.
En cualquier caso, para afrontar el reto de las redes sociales, las empresas deben estar preparadas para integrar las redes sociales con otros canales de comunicación. Pero para facilitar esta relación, hay que dar varios pasos. Lo mejor es poner en común todas las fuentes para tener un historial de conversaciones. La transversalidad es la clave.
Metodología
Identificar las herramientas adecuadas e iniciar los procedimientos correctos de la atención al cliente en las redes sociales
Para interactuar mejor con tus clientes, es necesario estudiar previamente las tendencias. Cuando decides integrar una estrategia de medios sociales en tu negocio, se abre todo un mundo nuevo. ¿El objetivo? Estar lo más preparado posible.
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Identifica las redes sociales relevantes para tu público objetivo
Puede ser tentador querer estar presente en todas partes. Pero multiplicar los canales de contacto sin preparación rara vez da resultado. Al lanzarse en una o varias redes sociales, no puedes cometer errores porque tus clientes serán inflexibles en cuanto a la calidad de las interacciones que les ofreces. Por lo tanto, el primer paso es analizar las características (demografía de los usuarios, funcionalidades ofrecidas, etc.) de cada red social e identificar la o las que realmente se adaptan a su actividad. Es mejor ser más restrictivo, pero hacer las cosas bien que ser todo lo contrario y decepcionar a los usuarios. Una vez que hayas hecho esta elección, puedes empezar a aplicar tu estrategia en las redes sociales. ¿Un consejo? Comienza con un piloto para comprobar que todo está operativo.
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Procedimientos de detallado
Hay muchas redes sociales y, dependiendo de tu plan de acción, tendrás que establecer directrices para facilitar la experiencia, tanto interna como externamente.
- Por ejemplo, los clientes que se ponen en contacto a través de una red social necesitan inmediatez. ¿Un tiempo de respuesta de más de 10 minutos? Eso es un mal marcador para el cliente. Por lo tanto, hay que enmarcar las interacciones y priorizarlas en función de las solicitudes (página de red, mensajería, bot, etc.).
- Por otro lado, los usuarios de las redes sociales también aprecian la interacción humana. Es necesario humanizar la relación. Por lo tanto, es mejor evitar pasar de 3 a 4 interacciones con un bot o un asistente virtual antes de redirigirlos a un asesor. Mientras que algunas tareas pueden automatizarse, otras deben seguir siendo asignadas a asesores humanos.
- También es necesario definir estrategias claras de evasión para dirigir las interacciones, en la medida de lo posible, hacia la mensajería privada para no contaminar el muro de Facebook de la marca con mensajes poco interesantes para la comunidad o incluso negativos para la imagen de la empresa.
- Por último, no hay que dudar en anticiparse y ser proactivo. Ignorar al público en las redes sociales no es una opción. Por ello, el seguimiento de los diferentes canales para garantizar la satisfacción del cliente es un aliado imparable.
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Agentes de formación
Por otro lado, los agentes deben estar debidamente formados en el uso de las redes sociales. No se escribe una respuesta en Whatsapp de la misma manera que se escribe un correo electrónico. Por lo tanto, deben estar capacitados para usar los diferentes modos de comunicación.
Además, la aplicación de una estrategia de este tipo suele suponer una presión adicional para el contact center y, para optimizar la productividad, se hace imprescindible implementar nuevas tecnologías como la IA para leer los mensajes y proponer respuestas estándar que los agentes puedan adaptar. Es necesario formarlos en el uso de estas nuevas herramientas para maximizar su eficacia y permitirles satisfacer plenamente a los clientes.
Por último, las redes sociales se están desarrollando rápidamente. Regularmente aparecen nuevas funcionalidades y usos. Más adelante, con la llegada del 5G, el vídeo será cada vez más importante. Por eso es necesario formarse constantemente y mantenerse al día para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.
Solución
Enghouse te ayuda a centralizar la atención al cliente
Con la solución de Contact Center en la Nube de Enghouse, puedes integrar las redes sociales en tu solución CRM como cualquier otro canal tradicional. De este modo, podrás ofrecer una verdadera experiencia omnicanal a tus clientes y empleados. Es posible iniciar una conversación en el chat online, pedir el número de teléfono del cliente y continuar la conversación en WhatsApp. Del mismo modo, puedes iniciar una conversación en Twitter y continuarla por teléfono. Y en todos los casos, estas interacciones se registran y se añaden de forma centralizada al registro del cliente. De este modo, es posible:
- Tener una visión de 360º del cliente y a través de una interfaz sencilla e intuitiva, ideal para unificar vistas.
- Obtener los KPI de rendimiento en tiempo real.
- Optimizar la productividad de los asesores.
- Presentar una tasa de resolución más rápida.
- Integrar con otras herramientas empresariales.
- Añadir canales de comunicación
Como ves, con la solución de Enghouse puedes centralizar las comunicaciones con tus clientes, y brindar una excelente atención, independientemente de canal que usen para contactarte. Para descargar la guia ‘Cómo afrontar los retos de la atención al cliente en las redes sociales’ sólo debes hacer clic en el botón.
