Atención al cliente

Guia: Como enfrentar os desafios do atendimento ao cliente em redes sociais

By outubro 14, 2021No Comments

Atualmente, está claro para todos que as redes sociais são o novo canal de contato e vendas por excelência, pois os usuários são cada vez mais atraídos pelo imediatismo das redes sociais e fogem dos canais que os forçam a esperar muito tempo para receber uma resposta. Mas como podemos combinar uma estratégia de mídia social com uma gestão eficaz do atendimento ao cliente?

O desafio do atendimento ao cliente nas redes sociais

Adaptação eficaz aos novos canais preferidos pelos consumidores

A mídia social é o novo campo de batalha para as empresas. De que adianta criar uma página da empresa no Facebook se você não alimentá-la? Uma conta Instagram se a resposta às mensagens diretas (DMs) for lenta?

Hoje em dia, é necessário adaptar-se aos canais digitais preferidos pelos usuários, estando ciente do que está em jogo. Normalmente, escolher a rede social mais adequada ao seu alvo nem sempre é fácil. Entretanto, existem alguns fatos que facilitam a tomada de uma decisão. Por exemplo, o Facebook ainda é a rede social mais utilizada em muitos países, embora seja bastante negligenciada pelos jovens (16-18 anos) que preferem Snapchat e Tik-tok. Instagram, Messenger e WhatsApp ainda são muito populares entre os milenares.

Naturalmente, é também uma questão de escolher a rede social certa para a gestão do relacionamento com o cliente (CRM). Embora uma ferramenta como a Instagram seja ideal para a Gestão Comunitária (CM), ela é menos eficaz para o CRM. O CRM e o CM, embora complementares, não são intercambiáveis. É importante construir uma comunidade de “perspectivas” enquanto ainda interage com uma base de clientes fiéis.

Em qualquer caso, para enfrentar o desafio das mídias sociais, as empresas devem estar preparadas para integrar as mídias sociais com outros canais de comunicação. Mas para facilitar esta relação, vários passos precisam ser dados. O melhor é reunir todas as fontes a fim de ter um histórico de conversas. O Mainstreaming é a chave.

Metodologia

Identificar as ferramentas corretas e iniciar os procedimentos corretos de atendimento ao cliente nas redes sociais

Para melhor interagir com seus clientes, é necessário estudar previamente as tendências. Quando você decide integrar uma estratégia de mídia social em seu negócio, abre-se um mundo totalmente novo. O objetivo? Estar o mais preparado possível.

  • Identificar as redes sociais que são relevantes para seu público-alvo.

Pode ser tentador querer estar em todos os lugares. Mas a multiplicação de canais de contato sem preparação raramente compensa. Ao lançar-se em uma ou várias redes sociais, você não pode cometer erros porque seus clientes serão inflexíveis quanto à qualidade das interações que você lhes oferece. Portanto, o primeiro passo é analisar as características (demografia do usuário, funcionalidades oferecidas, etc.) de cada rede social e identificar aquela ou aquelas que realmente se adequam à sua atividade. É melhor ser mais restritivo, mas fazer as coisas direito do que ser o oposto e decepcionar os usuários. Uma vez feita esta escolha, você pode começar a implementar sua estratégia de mídia social. Uma dica? Comece com um piloto para verificar se tudo está operacional.

  • Detalhamento de procedimentos

Existem muitas redes sociais e, dependendo de seu plano de ação, você precisará estabelecer diretrizes para facilitar a experiência, tanto interna quanto externamente.

  1. Por exemplo, clientes que entram em contato com você através de uma rede social precisam de imediato – um tempo de resposta de mais de 10 minutos? Isso é um mau marcador para o cliente. Portanto, as interações precisam ser enquadradas e priorizadas de acordo com as solicitações (página da rede, mensagens, bot, etc.).
  2. Por outro lado, os usuários das mídias sociais também apreciam a interação humana. É necessário humanizar a relação. Portanto, é melhor evitar gastar 3-4 interações com um bot ou um assistente virtual antes de redirecioná-las para um consultor. Enquanto algumas tarefas podem ser automatizadas, outras devem continuar a ser designadas a assessores humanos.
  3. Também é necessário definir estratégias claras para evitar interações direcionadas, na medida do possível, para o envio de mensagens privadas, a fim de não poluir a parede do Facebook da marca com mensagens desinteressantes para a comunidade ou mesmo negativas para a imagem da empresa.
  4. Finalmente, não hesite em antecipar e ser pró-ativo. Ignorar o público nas redes sociais não é uma opção. É por isso que o monitoramento dos diferentes canais para garantir a satisfação do cliente é um aliado imparável.
  • Agentes de treinamento

Por outro lado, os oficiais precisam ser devidamente treinados no uso das mídias sociais. Você não escreve uma resposta sobre o Whatsapp da mesma forma que escreve um e-mail. Portanto, eles devem ser treinados para utilizar os diferentes modos de comunicação.

Além disso, a implementação de tal estratégia freqüentemente exerce pressão adicional sobre o contact center e, a fim de otimizar a produtividade, é essencial implementar novas tecnologias como a IA para ler mensagens e propor respostas padrão que os agentes possam adaptar. Eles precisam ser treinados no uso dessas novas ferramentas para maximizar sua eficácia e permitir que eles satisfaçam plenamente os clientes.

Finalmente, as redes sociais estão se desenvolvendo rapidamente. Novas funcionalidades e usos estão aparecendo regularmente. Mais tarde, com a chegada do 5G, o vídeo se tornará cada vez mais importante. Portanto, é necessário treinar e manter-se constantemente atualizado a fim de atender às necessidades e expectativas dos usuários.

Solução

Enghouse ajuda você a centralizar o atendimento ao cliente

Com a solução de contact center na nuvem, você pode integrar as mídias sociais em sua solução CRM como qualquer outro canal tradicional. Desta forma, você pode oferecer uma verdadeira experiência omni-canal a seus clientes e funcionários. É possível iniciar uma conversa no chat on-line, pedir o número de telefone do cliente e continuar a conversa no WhatsApp. Da mesma forma, você pode iniciar uma conversa no Twitter e continuá-la pelo telefone. E em todos os casos, estas interações são registradas e adicionadas de forma centralizada ao registro do cliente. Desta forma, é possível:

  • Ter uma visão de 360º do cliente e através de uma interface simples e intuitiva, ideal para unificar as vistas.
  • Obter KPIs de desempenho em tempo real.
  • Otimizar a produtividade do assessor.
  • Proporcionar uma taxa de resolução mais rápida.
  • Integrar-se com outras ferramentas comerciais.
  • Adicionar canais de comunicação

Como você pode ver, com a solução da Enghouse você pode centralizar as comunicações com seus clientes e fornecer um excelente serviço ao cliente, independentemente do canal que eles utilizam para entrar em contato com você. Para baixar o guia ‘Meeting the challenges of social media customer service’, basta clicar no botão.

DSECARGAR GUIA