Migrar a una solución de Contact Center en la Nube es una manera de adaptarse a las nuevas situaciones. Integrar avances tecnológicos en el proceso de operaciones e incluso acompañar el crecimiento del negocio, son algunos beneficios de iniciar ese camino.
Cuando tienes en mente hacer la migración de tu Contact Center a la Nube, siempre surgen interrogantes que debes considerar. Por eso, para que el proceso sea exitoso y consigas maximizar las oportunidades que la Nube genera, en este contenido te brindamos algunos consejos útiles que te van a garantizar el éxito en esta transformación.
Piensa en tu Contact Center en la Nube como un diferenciador para la atracción y retención de empleados
Con el paso a lo digital y el poder de la Nube, la tecnología se ha convertido en un diferenciador: una forma de atraer y retener el talento. Ese debería ser un factor clave para migrar a un Contact Center en la Nube. Debes enfocarte en cómo esto va a permitir impulsar y mejorar la productividad. Al trabajar de manera remota, impulsas la colaboración y la eficiencia en los procesos operacionales. Esto permite el desarrollo de las tareas laborales con agentes más satisfechos y el aumento de su lealtad hacia la empresa
Interactúa con todos los involucrados antes de empezar
Antes de implementar una solución de Contact Center en la Nube, debes estar seguro de que todos los interesados participen en el proceso. Averigua qué procesos de negocio están asociados o qué puedes ajustar para lograr satisfacer las necesidades de la empresa. Lo ideal sería que todos los grupos de interesados participaran en el proceso desde el principio. De esa manera, puedes estar seguro de que la implementación cumplirá con sus requisitos comerciales tanto ahora como en el futuro.
Comprueba que tu proveedor pueda ofrecer la integración de forma rentable
Cuando migras tu Contact Center a la Nube, necesitas confirmar que cualquier interfaz a CRM u otras aplicaciones de terceros pueden moverse y que su proveedor de soluciones elegido puede entregar la integración necesaria sin costos significativos o tener que hacer una re-ingeniería de los servicios. Es un error asumir que la mayoría de los proveedores pueden lograr esto fácilmente. Requiere mucho esfuerzo.Y esto es un buen motivo a tener en cuenta a la hora de elegir tu proveedor, pues debe tener la experiencia en llevar a cabo una integración que funcione con éxito.
Proporciona una interfaz de usuario ergonómica – es clave para tus agentes y tu equipo de TI
Antes de trasladar tu Contact Center a la Nube, considera la importancia de proporcionar una amplia reserva de agentes distribuidos con una interfaz gráfica de usuario (GUI) ergonómica. La GUI debe ser fácil de instalar a demanda, ya que los niveles de interacción fluctúan naturalmente, y también son de uso intuitivo. Esta simplicidad es importante. La interfaz gráfica no debería requerir la intervención de ningún informático antes de ser funcional. Uno de los los beneficios fundamentales de moverse a la Nube es la reducción de la carga de TI y si el departamento necesita de involucrarse para «añadir un agente», ese beneficio clave está comprometido.
Elige un proveedor que ofrezca un entorno multi-tenant
Muchos proveedores simplemente virtualizan una instancia de lo que tradicionalmente se desplegaba como una solución en el lugar y ofrecen un paquete de suscripción comercial a su alrededor. Sin embargo, cuando ese proveedor tiene más o menos 20 instancias, pasará el costo de la propiedad a sus clientes. En lugar de administrar, operar y actualizar una sola plataforma con un solo conjunto de herramientas y habilidades, el proveedor tendrá que administrar, operar y actualizar múltiples instancias del mismo, con los gastos generales asociados. Para evitar dificultades y conseguir beneficios, debes tener la confianza de que estás trabajando con un proveedor que opera una solución genuinamente multi-tenant.
Asegúrate de que tu enfoque está a prueba de futuro
La tecnología está evolucionando todo el tiempo y es probable que los requisitos comerciales de cualquier Contact Center en la nube también. Necesitas pensar en lo que significa realmente la protección del futuro para tu negocio. ¿Tendrás para pagar y/o esperar durante largos períodos para que se haga cualquier cambio tecnológico? ¿Tu proveedor hace un seguimiento al mercado y hace inversiones significativas en I+D? ¿Será fácil la integración con su infraestructura existente y la probable futura?. Tener estas preguntas en mente debería ayudarte a asegurar un resultado exitoso que te mantenga al frente de tu competencia.
Los Contact Center deben estar dispuestos a cambiar sus prácticas tradicionales para continuar siendo competitivos y relevantes en el mercado. Los beneficios de migrar tu Contact Center a la Nube son evidentes. Es indiscutible que es el camino correcto para ofrecer una excelente experiencia al cliente, al tiempo que consigues tus objetivos de negocio.
