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Seis dicas para migrar efetivamente o seu Contact Center para a nuvem

By maio 28, 2020No Comments

A migração para uma solução de contact center baseada em nuvem é uma forma de adaptação a novas situações. Integrar os avanços tecnológicos ao seu processo operacional e até mesmo acompanhar o crescimento do seu negócio são alguns dos benefícios de se iniciar nesse caminho.

Quando você tem em mente fazer a migração do seu Contact Center para a Nuvem, há sempre perguntas a considerar. Portanto, para que o processo seja bem sucedido e para maximizar as oportunidades que a Nuvem gera, neste conteúdo fornecemos algumas dicas úteis que garantirão o sucesso desta transformação sem nenhum inconveniente.

Pense no seu Contact Center na nuvem como um diferencial para atrair e reter funcionários

Com a mudança para o digital e o poder da Nuvem, a tecnologia se tornou um diferencial: uma forma de atrair e reter talentos. Isso deve ser um fator chave na migração para um centro de contato em nuvem. Você deve se concentrar em como isso permitirá que você aumente e melhore a produtividade. Ao trabalhar remotamente, você impulsiona a colaboração e a eficiência nos processos operacionais. Isso permite realizar tarefas de trabalho com agentes mais satisfeitos e aumentar sua fidelidade à empresa

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Interaja com todos os envolvidos antes de começar

Antes de implementar uma solução de contact center na nuvem, você precisa ter certeza de que todas as partes interessadas estão envolvidas no processo. Descubra quais processos de negócio estão associados ou o que você pode ajustar para atender as necessidades do negócio. O ideal é que todas as partes interessadas estejam envolvidas no processo desde o início. Dessa forma, você pode ter certeza de que a implementação irá atender às suas necessidades de negócios, tanto agora quanto no futuro.

Verifique se o seu fornecedor pode entregar a integração de uma forma rentável

Ao migrar seu contact center para a nuvem, você precisa confirmar que qualquer interface para CRM ou outros aplicativos de terceiros pode ser movida e que o provedor da solução escolhida pode oferecer a integração necessária sem custos significativos ou ter que reengenharia dos serviços. É um erro assumir que a maioria dos provedores pode facilmente alcançar isto. Requer muito esforço, e este é um bom motivo para considerar ao escolher seu provedor, pois eles devem ter a experiência para realizar uma integração bem sucedida.

Oferecer uma interface ergonômica para o usuário – é a chave para seus agentes e sua equipe de TI

Antes de mover seu contact center para a nuvem, considere a importância de prover um grande pool de agentes distribuídos com uma interface gráfica de usuário (GUI) ergonômica. O GUI deve ser fácil de instalar sob demanda, pois os níveis de interação flutuam naturalmente, e também são intuitivos de usar. Esta simplicidade é importante. O GUI não deve exigir qualquer intervenção do computador antes de estar funcional. Um dos principais benefícios da mudança para a nuvem é a redução da carga de TI e se o departamento precisa se envolver para “adicionar um agente”, esse benefício chave é comprometido.

Escolha um provedor que oferece um ambiente multi-tenant

Muitos provedores simplesmente virtualizam uma instância do que era tradicionalmente implantado como uma solução on-site e oferecem um pacote de assinatura comercial em torno dela. Entretanto, quando esse fornecedor tiver cerca de 20 instâncias, ele repassará o custo de propriedade para seus clientes. Ao invés de gerenciar, operar e atualizar uma única plataforma com um único conjunto de ferramentas e habilidades, o fornecedor terá que gerenciar, operar e atualizar múltiplas instâncias da mesma, com as despesas gerais associadas. Para evitar armadilhas e obter benefícios, você deve estar confiante de que está trabalhando com um fornecedor que opera uma solução genuinamente multi-tenant.

Certifique-se de que sua abordagem é à prova de futuro

A tecnologia está evoluindo o tempo todo e é provável que os requisitos de negócios de qualquer contact center na nuvem também evoluam. Você precisa pensar no que a proteção futura realmente significa para o seu negócio. Você terá que pagar e/ou esperar por longos períodos de tempo para que qualquer mudança tecnológica seja feita? Seu provedor irá monitorar o mercado e fazer investimentos significativos em P&D? A integração com sua infra-estrutura atual e provavelmente futura será fácil? Ter estas perguntas em mente deve ajudá-lo a garantir um resultado de sucesso que o mantenha à frente da sua concorrência.

Os Contact Centers devem estar dispostos a mudar suas práticas tradicionais para se manterem competitivos e relevantes no mercado. Os benefícios da migração do seu contact center para a nuvem são óbvios. Não há dúvida de que é a maneira certa de oferecer uma excelente experiência ao cliente, ao mesmo tempo em que alcança seus objetivos comerciais.

Se você deseja mais informações sobre como implementar uma solução de Contact Center na nuvem, pode nos contatar aqui para obter mais informações sobre a nossa solução Presence Smart Cloud, baseada no Microsoft Azure.