Unísono ha experimentado un importante crecimiento tras implantar la Suite All-In-One de Enghouse Interactive.
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Nombre del Cliente
Unísono
Industria
Business Process Outsourcing
Ubicación
España
Perfil de la empresa
Fundada en junio de 1999, Unísono es una empresa multinacional española líder en servicios de gestión y atención a clientes, que obtiene beneficios para las empresas gestionando eficazmente su Call Center y todos sus procesos de negocio (BPO).
Incluyendo consultoría, la gestión de cobros, la atención a redes sociales y la venta de soluciones tecnológicas.
Solución
- Presence Inbound
- Presence Scripting
- Presence Intelligent Routing
- Presence Recording
- Presence Custom Report
Beneficios internos
- Informes detallados de productividad para la reorientación de la estrategia del servicio.
- Emisión de datos resolutivos para el cliente en tiempo real.
- Realización automática de cargas/listas de registros a emitir.
- Modificaciones en tiempo real de los argumentarios/gestores de negocios.
- Cambios de tipos de marcación según momentos estratégicos de la campaña.
- Desvío de voz y datos al Backoffice o a otro servicio/departamento.
- Incrementos notables de ratios de productividad y dinamización de las campañas.
Beneficios para el cliente
- Reintento automático de contacto con el cliente según día/hora.
- Historial del contacto en pantalla del gestor y posibilidad de tratamiento por el mismo agente para clientes específicos, lo que resulta en una atención mucho más personalizada.
- Implementación sobre tecnología IP.
- Capacidad de gestionar mediante mail /fax aerver integradas con el contacto acciones paralelas del servicio.
- Incremento de la satisfacción del cliente: han aumentado los ratios de First Call Resolution y decrecido los de incidencias.
”"La tecnología de Enghouse Interactive nos ayuda a mejorar aún más la calidad de nuestros servicios”.
María del Pino Velázquez, Presidenta de Unísono
La Solución:
Presence para Business Process Outsourcing
Unísono contaba con centralitas ACD de Avaya y Nortel, por lo que buscaba un producto que no sólo se integrara con estas ACDs, sino que fuera capaz de rentabilizar la inversión realizada en hardware.
Tras evaluar diferentes soluciones del mercado, eligieron la Suite All-in-One de Enghouse Interactive como solución corporativa.
Unísono valoró la experiencia de Enghouse Interactive, su apuesta permanente por la innovación tecnológica y su oferta de un producto consolidado en el mercado, con capacidad de respuesta y de adaptación a cada una de sus unidades de negocio y apoyo técnico de primer nivel.
Áreas cubiertas
- Presence Voice Inbound, para las campañas de llamadas entrantes (en blending, al igual que el Outbound).
- Presence Scripting, diseñado para generar los argumentarios de los servicios y las campañas. Su potente capacidad de desarrollo y facilidad de uso proporcionan una gran independencia tanto al supervisor como al agente. Asimismo, su elevado grado de adaptabilidad permite la parametrización de las campañas y la realización de cambios en caliente.
- Presence Intelligent Routing, para enrutamiento de las llamadas al agente idóneo en función de las reglas de negocio preestablecidas.
- Presence Recording, que desarrolla tanto un plan de grabación prefijado como bajo demanda y permite efectuar el correcto seguimiento y control de la calidad del servicio.
- Presence Custom Report, para la generación de informes a medida sobre la operativa del Contact Center que permiten mejorar la estrategia y gestión de las campañas.
Rápida implantación
Hasta el momento, Unísono ha adquirido más de 700 licencias de Enghouse Interactive para sus diferentes centros de España y Latinoamérica. La exitosa implantación de Enghouse Interactive se llevó a cabo en tan sólo un mes, incluyendo la formación del personal de Unísono y la puesta en marcha de diversos servicios.