Golden Line eligió la solución de Enghouse Interactive sobre plataforma Asterisk, Presence OpenGate para la renovación tecnológica de su Contact Center.
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Nombre del Cliente
Golden Line
Industria
Telemarketing
Ubicación
Chile
Perfil de la empresa
Telemarketing Golden Line ofrece desde 1996, fecha de su fundación, una línea integral de servicios, tanto en asesoría como en diseño y ejecución de todo tipo de acciones de marketing telefónico para empresas. Su principal objetivo consiste en rentabilizar la inversión de telemarketing de sus clientes.
El éxito de Golden Line se basa en tres puntos fuertes, la calidad del equipo humano, la rapidez, eficacia y calidad en la prestación del servicio, así como la facilidad de adaptación a las necesidades del cliente, siempre con el apoyo de las nuevas tecnologías.
Desafío
- Automatización de procesos de marcación
- Medición y control de indicadores
- Monitoreo en tiempo real
Solución
- Presence OpenGate: inbound, outbound, scripting y recording.
Resultados
- Incrementar las ventas con la misma cantidad de agentes.
- Mejorar indicador de contacto efectivo
- Incrementar nivel de productividad
- Reducir tiempo de ocio de telemercaderistas
”“Teníamos claro que el futuro está en la voz IP, habíamos hecho pruebas en nuestro laboratorio con Asterisk y nos convencía. También teníamos experiencia con Enghouse Interactive, así que decidimos trabajar con ellos y con la solución OpenGate”
Toni GámezDirector de Operaciones del Contact Center de Iemas.
La Solución:
Presence OpenGate
Una vez tomada la decisión de abrir una plataforma en Chile, Golden Line resuelve apostar por la misma tecnología CTI y marcación que tiene en la actualidad en el resto de sus plataformas, un nuevo modelo tecnológico de PBX y ACD, diferente al que ya estaba implantado en sus plataformas de España.
Pero ante todo, Golden Line tenía claro que quería mantener sus niveles de calidad, funcionalidad, productividad y capacidad de adaptación, así como mejorar la plataforma actual añadiendo la tecnología IP.
Proceso de implantación
En junio de 2007 Golden Line apuesta por Presence OpenGate y marca un calendario de actuación. Sólo dos meses después, en agosto, comienzan a trabajar con cinco posiciones para comprobar que todos los servicios de Inbound, Outbound, Scripting y Recording funcionan sin problemas.
Paralelamente, se empezaron a hacer pruebas de carga y, ante los buenos resultados obtenidos, en octubre de 2007 el número de posiciones a pleno rendimiento pasa de cinco a setenta.
Desde entonces, los resultados del contact center son excelentes, y debido a la demanda de los propios clientes de Golden Line, en enero de 2008 se han superado las cien posiciones, en febrero más de ciento treinta, y todas a pleno rendimiento.
Principales Ventajas
Presence OpenGate proporciona las mismas prestaciones que Solución Presence sobre Avaya. Tiene las mismas funcionalidades (inbound, outbound, scripting, recording) pero al estar todo unificado es más fácil de usar y presenta una gran flexibilidad, capacidad de adaptación.
Sin grandes cambios, una misma plataforma puede soportar 60, 70, 120, 200, 300 posiciones o más.
Otra gran ventaja de esta solución son los plazos de implantación, ya que Presence OpenGate es muy rápida de montar. Así como los costes, al tener todo agrupado en una sola suite.