La voz del cliente en el Contact Center.
Un acto intrínsecamente humano, hablar es una habilidad increíble. En un mundo dominado por hashtags, es la conexión humana la que impulsa la emoción, la toma de decisiones y la fidelización.
Las empresas actuales entienden la complejidad de la comunicación hoy en día, que exige tecnología siempre presente y al alcance de los clientes. Pero también saben que cuando las cosas se vuelven complejas de resolver, no hay nada mejor que levantar el teléfono y hablar con otro ser humano. El canal de voz todavía tiene su papel, y el potencial de ser el canal más auténtico de todos.
Convertir el canal de voz en una conexión con los clientes comienza desde dentro. Al empoderar a los agentes de servicio al cliente con habilidades, tecnología y confianza.
Empoderar a los agentes para la toma de decisiones.
Los agentes de servicio al cliente tienen una tarea difícil, especialmente porque cada cliente presenta un rompecabezas diferente para resolver. Para hacer su trabajo de manera efectiva y segura, los agentes necesitan un sistema de soporte flexible. Uno que les permita tener el control, tomar decisiones y proporcionar resoluciones individuales.
Ser un tomador de decisiones es una gran responsabilidad, sin embargo, conlleva orgullo, creatividad y un sentimiento de ser valorado. Los agentes que tienen la capacidad de decidir y resolver consultas de manera única, tienen más probabilidades de sentirse involucrados en el negocio. El 33% de los agentes cree que alentar la toma de decisiones es una de las tres maneras más importantes para impulsar la moral de los agentes. ( Contact Babel UK Contact Centre Decision-Makers, Guide 2019-20 )
La oportunidad de tomar decisiones es empoderadora e inspira a los agentes a agregar valor personal en cada etapa. Este empoderamiento se filtra al cliente. Quien a su vez percibe que cada agente tiene la capacidad y la autorización para encontrar una solución, no importa cuán compleja sea.
Dale la mitad del contexto, obtén la mitad de la solución
Solo el 49% de los centros de contacto aseguran que los agentes de servicio al cliente tienen una vista completa del historial del cliente. Incluyendo cualquier interacción que no sea de voz. ( Contact Babel UK Contact Centre Decision-Makers, Guide 2019-20 )
Imagina que solo conoces la mitad del problema pero se espera que encuentres la solución completa. Con el fin de apoyar con éxito a los clientes y sentirse seguros de sus capacidades, los agentes requieren una vista de 360 grados de los detalles del cliente y su historial de compras.
Ésto les presenta el contexto necesario para tomar decisiones apropiadas y proporcionar consejos útiles. Dada esta información, los problemas se pueden resolver de manera más eficiente. Consiguiendo la satisfacción del cliente.
Los agentes felices crean conexiones humanas positivas
La tecnología está cambiando inevitablemente la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. Sin embargo, en un mundo de inteligencia artificial y redes sociales, muchos clientes todavía quieren conectarse con una voz humana.
Los agentes de servicio al cliente tienen el poder de determinar si la marca conecta con sus clientes. Desempeñan un papel integral en el enfoque de la comunicación centrado en el ser humano. Y sin saberlo, crean momentos de conexión en cada conversación.
El tono con el que un agente involucra al cliente depende de su actitud de trabajo positiva o negativa. Esto a su vez es el resultado de lo valioso, respaldado y comprometido que se siente cada agente en su trabajo.
Los humanos son sensibles al tono de voz y una voz empática es enormemente impactante. Crear un ambiente de trabajo optimista, de apoyo y feliz, alienta a los agentes a permitir que brille su personalidad. Resultando en una experiencia de servicio al cliente amigable, cálida y acogedora.
Brinda a los agentes las herramientas para hacer su trabajo de manera efectiva
Los agentes de servicio al cliente pueden sentirse perdidos e incapaces de trabajar de manera efectiva sin los sistemas informáticos adecuados que los respalden. En 2019, el 36% de las organizaciones tenían como objetivo mejorar las interfaces y CRM de los agentes, para que estos puedan brindar un mejor soporte a los clientes en el día a día. (Estudio de mercado de CCW sobre el futuro del centro de contacto en 2019)
Es natural que los agentes respondan con mayor confianza a las consultas y la toma de decisiones de los clientes, si tienen herramientas intuitivas e inteligentes a su disposición. El 22% de los agentes cree que el esfuerzo asociado con la mejora de las herramientas internas, conlleva la mayor oportunidad para mejorar la experiencia del agente. (Estudio de mercado de CCW sobre el futuro del centro de contacto en 2019)
Los pasos que se están tomando para mejorar los sistemas, como la integración de herramientas de centro de contacto o plataformas CRM, ayudan a que los datos y la información fluyan de manera segura y sin problemas.
Más centros de contacto están recurriendo a la inteligencia artificial y la automatización inteligente en forma de chatbots y otras tecnologías. Para apoyar a los agentes y brindar una experiencia de servicio excepcional. Se pronostica que el uso de IA por parte de los equipos de servicio al cliente aumentará en un 143% el próximo año. (Estado del servicio, Salesforce Research, marzo de 2019)
Dichas mejoras agilizan el back-end del canal de voz. Permitiendo que los agentes se centren en proporcionar un soporte eficiente y personalizado a cada cliente.
Mejore los skills de los agentes para aumentar la satisfacción laboral
En 2019, la formación representó una proporción significativa de la inversión en el sector de canales de voz. Brindar a los agentes la oportunidad de aprender y desarrollar sus habilidades es una forma fantástica de aumentar la moral y el compromiso de los mismos.
Mejorar las soft skills como la empatía, la positividad, la escucha, la paciencia y la persuasión no solo son clave para una experiencia positiva del cliente, sino también lecciones de vida beneficiosas para los propios agentes.
Los agentes que tienen acceso a oportunidades de aprendizaje y desarrollo se sienten más capaces, valorados y ven una mejora en la satisfacción laboral. Esto los motiva a mantenerse leales al negocio. Y a sentir el orgullo de proporcionar un alto nivel de servicio a los clientes.
Hablar es barato. La conexión es poderosa.
Los clientes anhelan la conexión humana en un mundo digital y las empresas pueden proporcionar esto a través del canal de voz.
Cualquier humano puede hablar; Sin embargo, los agentes tienen que conectar y esta es una habilidad mucho más compleja. Este artículo ha proporcionado información sobre cómo y por qué empoderar a los agentes es vital para el éxito de la gestión de la voz del cliente en el contact center. Las empresas que mantienen al personal capacitad consiguen su satisfacción y que los clientes obtengan la mejor experiencia de servicio posible.
