Después de las crisis económicas experimentadas no solo en Colombia sino a nivel mundial, el proceso de “Cobranza” (como se le conoce en Colombia) y que en mi opinión se debería considerar como “Recuperación de Cartera”, está consolidándose como una actividad de demanda permanente por las diferentes empresas de servicios, banca o del sector real. Pero más allá de las diferentes crisis que pueden generar un impacto directo en los procesos de recuperación de cartera, lo que llama la atención es la normalización, profesionalización y optimización que se visualiza dentro de esta industria, la cual se viene proyectando a tal nivel que permita posicionar a Colombia como líder de este proceso en Latinoamérica.
De las múltiples visitas que realizamos a empresas de cobro en la región, hemos contrastado la marcada tendencia de procesos mucho más estructurados, monitoreados y precisos en el ejercicio de la Recuperación de Cartera Sin embargo, visto desde diferentes ópticas, la incursión de estándares más efectivos en las operaciones fortalece la gestión a nivel operativo, estratégico, tecnológico o de profesionalización.
Observamos que se cuenta con procesos y estándares y en algunos casos con mayor o menor apoyo tecnológico, pero la sensibilización de la labor realizada por el gestor directo se ha tornado fundamental dentro de todo el macro proceso operativo. Es por ello que ahora los gestores directos, cobradores o negociadores vienen del mundo de ventas exitosas o en el buen sentido de la palabra ventas “agresivas”. Así la cobranza/recaudo ha evolucionado a una venta más especializada que el proceso de venta normal.
Es interesante analizar cómo las crisis, la evolución del mercado y de la sociedad nos llevan a pensar que un negociador o un proceso de normalización de cartera no tiene que estar atado a los abogados que anteriormente eran los dueños y señores de estos procesos. Por el contrario, este proceso actualmente se asocia a personas con altas competencias en negociación, persuasión y empatía que tengan capacidad de influenciar a tal punto de lograr un compromiso de pago efectivo con su respectivo recaudo, normalizando la obligación y proporcionando la mejor solución a cada una de las partes. El proceso además se complementa suministrando información relevante al cliente sobre sus comportamiento de pago, razones de mora y posible comportamiento futuro.
Escuché decir, con bastante acierto desde mi punto de vista, que la cobranza es un proceso de ventas mucho más complejo y especializado que una venta convencional, cambiando conceptos y paradigmas. ¡Estoy totalmente de acuerdo!
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