La importancia del autoservicio en el Contact Center

Los clientes han cambiado en muchos aspectos. Por ejemplo, prefieren de encontrar información por sí mismos, en lugar de esperar a que una empresa responda a su llamada telefónica o correo electrónico, sobre todo si se trata de información rutinaria. De hecho, hoy en día el 88% de los consumidores espera que las marcas ofrezcan autoservicio en el Contact Center y el 81% intentará resolver su problema ellos mismos antes de acudir a una empresa.

Con la llegada de los chatbots, asistentes virtuales y otras tecnologías parecidas, se ha facilidado para las empresas el poder brindar a los clientes la capacidad de solucionar sus problemas de forma fácil y rápida en cualquier momento del día, al mismo tiempo que se despeja la carga laboral de los agentes, quienes ahora atenderían las situaciones más completas de los usuarios.

Características de un buen autoservicio

Los consumidores aprecian que implementos medidas centradas en sus necesidades, no obstante requieren que esas implementaciones funcionen realmente. En este caso hay dos características indispensables que debe tener cualquier solución autoservicio para la atención de tus clientes:

• Conveniencia:

Debe solucionar problemas reales y frecuentes. Por ejemplo, en una aerolínea si desea consultar tu número de reserva o cancelar un vuelo; en una agencia de seguros si solicita asistencia inmediata; en una tienda en línea si requiere devolver un pedido o solicitar información de su compra. Es decir, todas aquellas consultar y dificultades que puedan surgir en el jorney de tus clientes, deben poder ser resultas por ellos mismo a través de la herramienta de autoservicio en el Contact Center.

• Rapidez:

Tus clientes deben sentir que tienen el control del proceso y pueden encontrar inmediatamente encontrar la respuesta a su consulta, sin tener que esperar a que tu empresa se ponga en contacto con ellos.

Además, debes demotrarles que valoras su tiempo y esto significa que que no tienen que dejar lo que que están haciendo para coger teléfono o enviar un correo electrónico a tu compañía.. Pueden acceder a la información a través del Autoservicio 24 horas del día, a través de cualquier dispositivo conectado a Internet.

Esto será de gran ayuda para las operaciones de tu compañía, ya que cuantas más personas utilicen el autoservicio, más recursos de los agentes se liberan para ayudar a los consumidores cuando tienen consultas más complejas que requieren la participación humana, reduciendo así los tiempos de espera para estas interacciones.

Cómo implementar el autoservicio en el Contact Center

Cuando se implementa correctamente, el autoservicio ofrece una fantástica oportunidad para aumentar la eficiencia y el ahorro de costes, al tiempo que mejora la experiencia del cliente. A continuación te indicamos cinco aspectos clave que hay que tener en cuenta para ofrecer con éxito el autoservicio:

1. No trates el autoservicio únicamente como una oportunidad para reducir costes. Reinvierte cualquier ahorro en la capacitación de los agentes mejorar otros canales y aumentar los recursos disponibles.
2. Consigue una combinación adecuada de agentes humanos y de autoservicio y facilita las interacciones. Asegúrete de que los agentes tienen las habilidades adecuadas para tratar con las consultas más complejas e implicadas.
3. Comprende dónde el autoservicio ofrece un verdadero ROI centrándote en los trayectos de alto valor y de alto volumen. Analiza las preguntas que los agentes para identificar las consultas y los procesos que se beneficiarán del el autoservicio.
4. Establezce una base de conocimientos continuamente actualizada para potenciar el autoservicio. Facilita a los clientes que puedan opinar sobre las respuestas que faltan y utilizalas para identificar y llenar las lagunas.
5. Centrate en el diseño del autoservicio, tanto en la web como en el IVR. Entender por qué y dónde la gente abandona el autoservicio para solucionar los problemas.
6. No obligues a los usuarios a utilizar el autoservicio, pero haz que sea lo más fácil y fluido posible para que se convierta en la opción por defecto para las rutinarias con el tiempo.
7. Mide continuamente la eficacia y utiliza estos datos para mejorar la eficiencia y la experiencia del autoservicio.

Beneficios medibles de contar con autoservicio en el Contact Center (ROI)

• Reducción de costes

Los salarios del personal son uno de los mayores costes continuos para cualquier centro de contacto. Con recursos limitados, es por lo tanto, es fundamental utilizar el tiempo de los agentes de forma inteligente, centrando sus esfuerzos en interacciones más complejas y de mayor valor. Al permitir que los clientes se sirvan a sí mismos y encuentren sus propias respuestas a consultas rutinarias o repetitivas, la eficiencia mejora notablemente porque autoservicio funciona 24×7, lo que significa que no es necesario invertir en tener agentes disponibles en los períodos de menor actividad.

Según la investigación de ContactBabel con directores de Contact Centers, responder a una llamada telefónica cuesta € 5,34  el promedio media, un correo electrónico €4.58, el chat €4.0 y las redes sociales €3,75. Aunque el autoservicio requiere una inversión, se
se estima que es entre 40 y 100 veces más barato que una llamada en directo a un agente

• Mejor experiencia de cliente

Ofrecer una experiencia de alta calidad es crucial para ganar y retener clientes. La rapidez de respuesta es uno de los principales factores que los consumidores valoran cuando se ponen en contacto con una empresa, y no quieren esperar a recibir una respuesta a su consulta.

El 90% califica una respuesta «inmediata» como importante/muy importante, y la mayoría de la gente considera inmediata es menos de 10 minutos.

El autoservicio también mejora la CX de otras maneras. Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos les da poder y profundiza la relación entre ellos y su marca. Libera a los agentes para que se centren en resolver consultas más complejas que no se pueden gestionar a través del autoservicio. Esto significa que pueden dedicar más tiempo en estas interacciones, utilizando habilidades clave como la empatía y la comprensión para ofrecer la experiencia adecuada de forma personal.

Cuando se implementa correctamente, el autoservicio ofrece una fantástica oportunidad para aumentar la eficiencia y el ahorro de costes, al tiempo que mejora la experiencia de servicio de los empleados. A continuación se indican cinco aspectos clave que hay que tener en cuenta para ofrecer con éxito el autoservicio.

El autoservicio aumenta así la satisfacción y la retención de los clientes, diferenciando tu negocio a través de una experiencia de cliente superior. Los estudios demuestran que el aumento de las tasas de retención en un 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%.

Y eso sin tener en cuenta el impacto positivo de una buena experiencia del cliente en la reputación de la marca, la moral de los empleados y la contratación de personas con talento.

El autoservicio en el Contact Center es un método muy potente para mejorar la experiencia general y aumentar la eficiencia. En un mundo cada vez más digital y conectado digital, ayuda a los clientes a ahorrar tiempo y a encontrar la información que necesitan, liberando recursos para para consultas más complejas.