Os clientes mudaram em muitos aspectos. Por exemplo, eles preferem encontrar informações eles mesmos, em vez de esperar que uma empresa responda a seu telefonema ou e-mail, especialmente se for informação de rotina. De fato, 88% dos consumidores de hoje esperam que as marcas ofereçam auto-serviço no contact center e 81% tentarão resolver seus problemas por conta própria antes de ir para uma empresa.
Com o advento dos chatbots, assistentes virtuais e outras tecnologias do gênero, tornou-se mais fácil para as empresas fornecer aos clientes a capacidade de resolver seus problemas de forma fácil e rápida a qualquer hora do dia, ao mesmo tempo em que retirava a carga de trabalho dos agentes, que agora lidariam com as situações mais abrangentes dos usuários.
Características de um bom auto-serviço
Os consumidores apreciam que você implemente medidas que se concentrem em suas necessidades, mas exigem que essas implementações realmente funcionem. Neste caso, há duas características indispensáveis que qualquer solução de auto-serviço deve ter para atender seus clientes:
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Conveniência:
Ela deve resolver problemas reais e freqüentes. Por exemplo, em uma companhia aérea se você quiser verificar seu número de reserva ou cancelar um vôo; em uma agência de seguros se você solicitar assistência imediata; em uma loja on-line se você precisar devolver um pedido ou solicitar informações sobre sua compra. Em outras palavras, todas aquelas dúvidas e dificuldades que possam surgir na jornada de seus clientes devem poder ser respondidas por eles através da ferramenta de auto-atendimento no Contact Center.
- Velocidade:
Seus clientes devem sentir que estão no controle do processo e podem encontrar imediatamente a resposta à sua consulta, sem ter que esperar que sua empresa os contate.
Além disso, você deve mostrar-lhes que valoriza seu tempo e isto significa que eles não precisam parar o que estão fazendo para pegar o telefone ou enviar um e-mail para sua empresa. Eles podem acessar informações através do Self Service 24 horas por dia, através de qualquer dispositivo conectado à Internet.
Isto será de grande ajuda para as operações de sua empresa, pois quanto mais pessoas utilizam o auto-serviço, mais recursos de agentes são liberados para ajudar os consumidores quando eles têm consultas mais complexas que requerem o envolvimento humano, reduzindo assim os tempos de espera para estas interações.
Como implementar o auto-serviço no Contact Center
Quando implementado corretamente, o auto-atendimento oferece uma oportunidade fantástica para aumentar a eficiência e a economia de custos, ao mesmo tempo em que melhora a experiência do cliente. Aqui estão cinco pontos-chave a serem considerados quando a prestação de auto-serviço for bem sucedida:
- Não trate o auto-serviço apenas como uma oportunidade de redução de custos. Reinvestir qualquer economia no treinamento de agentes para melhorar outros canais e aumentar os recursos disponíveis.
- Obter a mistura certa de agentes humanos e de auto-serviço e facilitar as interações. Garantir que os agentes tenham as habilidades adequadas para lidar com as consultas mais complexas e envolvidas.
- Entenda onde o auto-serviço proporciona um ROI real, concentrando-se em viagens de alto valor e alto volume.Analisar as perguntas que os agentes fazem para identificar as consultas e os processos que se beneficiarão do auto-serviço.
- Estabelecer uma base de conhecimento continuamente atualizada para capacitar o auto-serviço. Facilitar o feedback do cliente sobre as respostas ausentes e utilizá-lo para identificar e preencher lacunas.
- Foco no projeto de auto-atendimento, tanto na web quanto no IVR. Entenda por que e onde as pessoas estão deixando o auto-serviço para resolver problemas.
- Não forçar os usuários a usar o auto-serviço, mas torná-lo o mais fácil e sem problemas possível para que se torne a opção padrão para as rotinas ao longo do tempo.
- Medir continuamente a eficácia e usar esses dados para melhorar a eficiência e a experiência do auto-serviço.
Benefícios mensuráveis do auto-serviço no Centro de Contato (ROI)
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Redução de custos
Os salários do pessoal são um dos maiores custos contínuos para qualquer centro de contato. Com recursos limitados, portanto, é fundamental utilizar sabiamente o tempo dos agentes, concentrando seus esforços em interações mais complexas e de maior valor. Ao permitir que os clientes atendam a si mesmos e encontrem suas próprias respostas a consultas rotineiras ou repetitivas, a eficiência melhora muito porque o auto-serviço opera 24×7, o que significa que não há necessidade de investir em ter agentes disponíveis durante os períodos fora de pico.
De acordo com a pesquisa da ContactBabel com gerentes de contact centers, responder a uma ligação telefônica custa em média 5,34 euros, e-mail 4,58 euros, chat 4,0 euros e mídia social 3,75 euros. Embora o auto-serviço exija um investimento, estima-se que seja entre 40 e 100 vezes mais barato do que uma chamada ao vivo para um agente.
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Melhor experiência do cliente
Fornecer uma experiência de alta qualidade é crucial para conquistar e reter clientes. A rapidez de resposta é um dos principais fatores que os consumidores valorizam ao contatar uma empresa, e eles não querem esperar por uma resposta à sua consulta.
90% classificam uma resposta “imediata” como importante/muito importante, e a maioria das pessoas considera imediata menos de 10 minutos.
O auto-atendimento também melhora o CX de outras formas. Ajudar os clientes a se ajudarem a capacitá-los e aprofundar a relação entre eles e sua marca. Liberta os agentes para se concentrarem na resolução de consultas mais complexas que não podem ser tratadas através do auto-serviço. Isto significa que eles podem dedicar mais tempo a estas interações, usando habilidades-chave como empatia e compreensão para proporcionar a experiência certa de forma pessoal.
Quando implementado corretamente, o auto-atendimento oferece uma oportunidade fantástica para aumentar a eficiência e a economia de custos, ao mesmo tempo em que melhora a experiência de serviço para os funcionários. Abaixo estão cinco aspectos-chave a serem considerados quando a prestação de auto-serviço for bem sucedida.
Assim, o autoatendimento aumenta a satisfação e retenção do cliente, diferenciando seu negócio através de uma experiência superior do cliente. Estudos mostram que o aumento das taxas de retenção em 5% aumenta os lucros em 25% a 95%.
E isso sem levar em conta o impacto positivo de uma boa experiência do cliente na reputação da marca, no moral dos funcionários e no recrutamento de pessoas talentosas.
O auto-atendimento no contact center é uma maneira poderosa de melhorar a experiência geral e aumentar a eficiência. Em um mundo cada vez mais digital e conectado digitalmente, ele ajuda os clientes a economizar tempo e encontrar as informações de que precisam, liberando recursos para consultas mais complexas.
