Mucho antes de que ChatGPT saltara a los titulares, la Inteligencia Artificial (IA) ya estaba aportando beneficios reales a los clientes, al agente y a la organización en general a través de la IA de los contact centers. Está impulsando los chatbots y los asistentes virtuales, automatizando las operaciones de los contact centers y ayudando a los agentes a prestar servicio al cliente. De hecho, el 50% de los responsables de atención al cliente que participaron en el estudio de ContactBabel afirmaron haber implantado la IA o tener previsto hacerlo en el próximo año.
La IA puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente y la eficiencia de los contact centers. Sin embargo, es posible que los agentes teman ser sustituidos por la tecnología. En realidad, es todo lo contrario. La IA es su amiga, ya que les permite ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Y lo consigue de tres maneras:
1. Potenciar a los agentes con conocimientos impulsados por la IA
A menudo, los agentes no pueden responder eficazmente a los clientes porque no tienen acceso inmediato a las respuestas adecuadas. La gestión del conocimiento impulsada por la IA permite a los agentes formular preguntas utilizando el lenguaje natural y proporciona automáticamente respuestas coherentes y precisas. Las interacciones digitales también pueden analizarse a medida que entran en el contactc centers, de modo que los agentes estén preparados con las plantillas pertinentes y los conocimientos adecuados para responder a su consulta. Además, al utilizar la IA para acceder a información sobre el recorrido del cliente o en sistemas CRM, los agentes pueden ofrecer un servicio personalizado, adaptado a cada cliente.
2. Racionalizar la carga de trabajo de los agentes con la IA del Contact Center
El uso de chatbots y soluciones de autoservicio basadas en IA es una excelente forma de desviar las llamadas rutinarias que llegan al contat center. Esto significa que los agentes pueden centrarse en interacciones más complejas, en las que pueden utilizar habilidades como la empatía para ofrecer una experiencia mejorada. Esto, a su vez, puede hacer que sus funciones sean más interesantes y gratificantes. Además, mediante el enrutamiento inteligente, las llamadas o interacciones digitales pueden dirigirse automáticamente al mejor agente disponible, lo que evita que las llamadas se desvíen o que los clientes queden en espera.
La IA también puede reducir la carga de trabajo de otras formas. Por ejemplo, puede utilizarse para realizar comprobaciones de seguridad y verificación antes de responder a una llamada. Esto minimiza las tareas administrativas del agente y le permite centrarse en establecer una relación con el cliente desde el principio. La automatización de procesos posteriores a la llamada, como el resumen o la categorización, también ahorra tiempo al agente.
Por último, la IA puede aumentar la productividad identificando y aprovechando automáticamente las oportunidades de venta cruzada y de venta adicional. Analizando la conversación en tiempo real, puede proporcionar al agente información sobre ofertas especiales o productos adicionales para incluir en el diálogo. Por ejemplo, si un cliente está reservando unas vacaciones en París, la IA puede indicar al agente ofertas especiales sobre atracciones locales mientras habla por teléfono.
3. Apoyar mejor a los agentes y reducir el estrés
Ser agente puede ser estresante. A menudo los clientes se enfadan, sobre todo si han tenido que esperar para hablar con alguien. Esto afecta al bienestar y puede llevar al agotamiento y al abandono del trabajo.
La inteligencia artificial puede ayudar a los agentes durante las llamadas analizando automáticamente las conversaciones. Al identificar el tono, el sentimiento y lo que se dice, la IA puede utilizar esta información para emprender acciones específicas. Podría proporcionar automáticamente información para resolver un problema. O garantizar el cumplimiento marcando áreas específicas, como los términos y condiciones. La IA puede incluso señalar llamadas específicas a los supervisores. Estos pueden ayudar a los agentes uniéndose a la llamada o proporcionando información a través del chat. Utilice el análisis de las interacciones realizado por la IA después de la llamada para señalar los momentos en los que se puede entrenar al agente, identificar las necesidades de formación y mejorar su rendimiento.
Todo esto reduce el estrés de los agentes y hace que su trabajo sea más gratificante. Esto se traduce en una mayor retención de los agentes, lo que significa que las organizaciones conservan al personal experimentado durante más tiempo. Se trata de un círculo virtuoso: los agentes más felices y experimentados prestan un mejor servicio, lo que mejora el rendimiento del centro de contacto.
Todos estos ejemplos muestran las ventajas que la IA ofrece a los agentes. Y, a medida que la IA siga desarrollándose, especialmente a través del procesamiento del lenguaje natural, proporcionará nuevas formas de ayudar a los agentes en sus funciones. Lo fundamental es que la IA se integre plenamente en los procesos de atención al cliente, ayudando a los agentes en lugar de sustituirlos. De este modo, los clientes se beneficiarán de una combinación de capacidades humanas y tecnología para ofrecerles una experiencia completa, sean cuales sean sus necesidades.
