Te ha ocurrido alguna vez que entras en contacto con el chat de alguna compañía y cuando comienzas a interactuar lo único que recibes es un «Lo siento, no entiendo tu pregunta». Es demasiado frustrante, ¿verdad?, tanto para el usuario, como para el Contact Center que no logra dar respuesta a los clientes con su chatbot. De ahí, la importancia de fortalecer la atención en los canales digitales con un software de Contact Center Omnicanal.
Es evidente que el comportamiento del consumidor se ha transformado. Todos buscamos solución en nuestro primer contacto con alguna empresa, de forma rápida y eficiente, ya sea por teléfono, redes sociales, chat, video o email. Es por esto que resulta fundamental para los Contact Centers lograr una interacción y comunicación omnicanal con los usuarios.
Entonces, ¿cuál es la importancia de la omnicanalidad?
Un buen inicio para comprender la relevancia de una estrategia omnicanal puede ser tu propia conducta como consumidor. Los días en los que tomábamos el teléfono fijo para realizar un pedido o, incluso, el hecho de ingresar a una tienda simplemente para averiguar el precio de algún producto, sin duda, se han quedado atrás.
Estas actitudes que de alguna forma, ya se encuentran en el pasado, son una buena manera de resumir la importancia de la omnicanalidad. Los clientes ahora buscan poder entrar en contacto con las empresas, desde donde éstos se encuentren y por medio de cualquier canal, sea online u offline. 
Pero, ¿qué problemáticas puede resolver la implementación de una estrategia omnicanal?
Evidentemente, la multicanalidad ya no es suficiente. Ahora los usuarios suelen interactuar con las empresas a través de diferentes canales y de forma simultánea.
Tal vez te haya sucedido algo similar. Intentas comunicarte con tu entidad bancaria, por ejemplo, y abres un chat, al mismo tiempo lo haces por medio del celular llamando a la sucursal e incluso te diriges a sus redes sociales para ver quién logra ayudarte con más celeridad y de forma más efectiva. Lo único que deseas es obtener una solución rápida y no pasar todo el día entre canal y canal esperando que alguien te dé alguna información.
Brindar el servicio de atención a través de una plataforma omnicanal te permitirá:
- Dar continuidad a un servicio sin necesidad de que el usuario deba repetir su requerimiento nuevamente.
- Análisis y conocimiento del comportamiento de los usuarios, lo cual permite entender sus canales más recurrentes.
- Personalización de mensajes de acuerdo a las preferencias del usuario.
Sin ninguna duda, la omnicanalidad hará posible que los usuarios experimenten una interacción homogénea sin importar el canal. Brindando así, una experiencia consistente y completa, que permita cumplir con las altas expectativas de los usuarios. De aquí la importancia de contar con una plataforma de Contact Center omnicanal integrada con herramientas de autoservicio y automatización.
De acuerdo a Hubspot, el desarrollador y comercializador de productos de software para marketing, ventas y atención al cliente; el volumen del chat se ha incrementado en los últimos 6 meses y ha tenido una tendencia por encima del 90% desde el mes de septiembre.
Ahora, los consumidores al interactuar con una marca de forma digital, están a la espera de encontrar una opción de chat, es por esto que las empresas están comenzando con su implementación.
Por lo tanto, poner el foco en estos nuevos canales como el chat, en el cual los usuarios logran interactuar para diferentes acciones y a su propio ritmo, debe ser una prioridad.
Según un reporte de Gartner, la consultora con sede en Estados Unidos, se espera que en los próximos años el 25% de todas las operaciones en las empresas se realicen con asistentes virtuales. Esto comparado con un 2% de las empresas que solían utilizar esta tecnología hasta hace muy poco.
El mismo estudio igualmente hace referencia a que el 30% de los ingresos de las empresas de Estados Unidos llegarán en un futuro próximo por esta vía digital. Sectores como el retail, salud y banca son los más involucrados.
Autoservicio y Automatización
El autoservicio es una parte clave y cada vez más importante de la experiencia integrada del cliente. Cada vez más, los usuarios esperan recibir soluciones a sus requerimientos de forma sencilla y ágil, incluso sin necesidad de que un agente deba intervenir.
La tecnología ha evolucionado, y hoy día puedes atender a tus clientes 24 horas, los 7 días a la semana con Asistentes virtuales, que entienden el lenguaje natural, y permiten atender en primera instancia todo el tráfico de tus canales digitales y transferirlo a un agente para que éste continúe la conversación, en caso de no entender la petición o ser una interacción que necesita intervención humana. Todo esto parametrizado según tus propias necesidades.
Los chatbots juegan un papel muy importante en las relaciones con los clientes y prospectos. Pero nadie quiere entrar en contacto con un bot que no sepa dar solución a las consultas que le realizas. Por ello, es fundamental que el asistente virtual que integres a tu software de Contact Center omnicanal logre:
Ser resolutivo en el primer contacto
Entender el lenguaje natural de tus clientes
Integrarse a tus procesos de negocio
Entregar una respuesta adecuada
Optimizar tu servicio de atención
Incrementar tus oportunidades comerciales y fidelizar a tus clientes.
Según la consultora Gartner, en 2021 un 15% de las interacciones de atención al cliente estarán gestionadas a través de Inteligencia Artificial. Igualmente, menciona que para ese mismo año el 50% de las empresas invertirán más dinero en chatbots online que en aplicaciones móviles.
¡Aquí un dato curioso e interesante! De acuerdo a un artículo publicado por el diario El Mundo de España, los usuarios suelen interactuar un 30% más con un chatbot que sea mujer. Sin embargo, la Unesco recomienda usar los dos géneros para evitar la discriminación en este sentido.
Brinda la atención más completa a tus clientes con nuestra solución de Chatbot con Inteligencia Artificial
El chatbot de Enghouse Interactive logra conversar con los clientes como si fuera una persona, de forma natural, fluida y por medio de cualquier canal. Resuelve las consultas de forma instantánea, entiende cada mensaje y responde de manera eficiente.
Al integrar el chatbot de Enghouse Interactive en tu estrategia de contact center lograrás:
- Mejora la experiencia del cliente articulando Inteligencia Artificial y humana. Se integra con el ecosistema del Contact Center, derivando la interacción al agente más capacitado en ese momento para resolver la solicitud que el bot no ha podido solucionar
- Ofrece una experiencia personalizada
- Un sólo bot, desplegado de forma automática en todos los canales digitales, telefónico, email, SMS, App y Web
- Multicanal y Multidioma
- Ofrece tableros de control para visualizar los principales indicadores del servicio
Este chatbot ofrece soluciones para diferentes sectores de la industria. Se adapta fácilmente y de forma sencilla a cada particularidad del negocio. Igualmente, cuenta con un motor propio de reconocimiento de lenguaje natural – NLU, el cual permite construir bots conversacionales complejos con alto nivel de entendimiento.
¿Aún no has optado por implementar un chatbot en tu sitio web? Aquí te dejamos algunas razones por las que hacerlo cuanto antes:
- El 86% de los ejecutivos de B2B tienen preferencia por emplear una herramienta de autoservicio para reordenar, en lugar de entrar en contacto con un agente de ventas.
- El 82% de los clientes afirma que el elemento número uno para una experiencia al cliente adecuada, es que sus requerimientos sean resueltos de forma rápida y efectiva.
- El 60% de los clientes están dispuestos a pagar un poco más por obtener una mejor experiencia en su proceso y experiencia de interacción con las marcas.
Igualmente, un estudio reciente, desarrollado por SalesForce España, destaca que el 53% de las organizaciones preveen el uso de chatbots en los próximos 18 meses. Una tasa de crecimiento del 136% que presagia un importante papel para la tecnología en un corto plazo.
Contar con una Inteligencia artificial + humana integrada en tu software de Contact Center omnicanal, te permitirá automatizar la atención al cliente y revolucionar su experiencia a través de cualquier canal. De acuerdo a un experimento realizado por Hubspot, un chatbot online puede llegar a reducir el CPA (Cost per acquisition) en un 477%, así que optimiza tu servicio y acelera la transformación digital de tus ventas con IA, ¿qué estás esperando?
En definitiva, es relevante recalcar que la homogeneidad en los canales que dispone una empresa para interactuar con sus clientes y prospectos es lo más importante para conseguir una excelente experiencia de cliente a la vez que se reducen costes y se optimizan recursos. Esto sólo se logra a través de un Software de Contact Center All in One y omnicanal que permita una visión completa del customer journey. Se trata de atender, sino de enamorar y fidelizar a través de todos los canales disponibles.
Si quieres recibir información personalizada sobre el Chatbot, déjanos tus datos y nos pondremos en contacto contigo.
