OMNICANALIDAD

Introducción al Contact Center Omnicanal

¡Descarga nuestra guía y aprende cómo implementar una estrategia omnicanal que marque la diferencia!

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Implementando una estrategia de contact center omnicanal conseguirás:
Mejorar la experiencia del cliente:

Al no producirse insatisfacciones por mensajes no entendidos, repetición de datos, mensajes diferentes en función del canal, no contactabilidad u otros.

Aumentar las ventas y up selling:

Gracias al análisis y al conocimiento del comportamiento de los usuarios y basándose en sus elecciones mientras interactúan por los diferentes canales.

Aumentar la fidelización:

Gracias a la mejora de la experiencia y a la personalización de los mensajes a las necesidades y preferencias del usuario.

Diseña estrategias que integren varios canales de comunicación interconectados entre sí para una experiencia homogénea, con miras a ofrecer la mejor atención al cliente.

Conecta con tus clientes sin importar dónde estén y ofréceles una Customer Experience fluida a través de cualquier canal y para cualquier consulta. Conoce perfectamente a tus clientes y su relación con tu organización, además de mantener en todo momento el contexto de interacción, sea cual sea el canal de comunicación.

Para conseguirlo debes adecuar la tecnología para que sea capaz, no sólo de ofrecer una experiencia unificada en cualquier canal e independientemente del número y el orden de las interacciones, sino también para ser capaz de analizar esos datos y utilizarlos para ofrecer una experiencia de cliente personalizada.

Benefícios

  • Aumenta el up-selling gracias al análisis y al conocimiento del comportamiento de los usuarios y basándose en sus elecciones mientras interactúan por los diferentes canales.
  • Incrementa la fidelización debido a la mejora de la experiencia y a la personalización de los mensajes teniendo en cuenta las necesidades y preferencias del usuario.
  • Altos niveles de satisfacción asegurados.
  • Comunicación sencilla y eficaz a partir del acceso al histórico de la conversación del usuario para una mejor comprensión y una interacción más eficiente.
  • Conocimiento del cliente 360°, en tiempo real y desde cualquier área de la compañía.
  • Deja que sean tus clientes quienes escojan su canal preferido en cada momento sin importar el canal.
  • Automatiza e integra todos los procesos de la actividad comercial, de principio a fin, para garantizar una experiencia al cliente consistente, a la vez que aumenta su fidelización.

¿Cómo integrar una estrategia omnicanal ganadora?

Te explicamos los pasos para integrar una estructura omnicanal dentro de tu Contact Center que te ayudará a optimizar tus recursoso y a generar más beneficios para tu empresa. La atención al cliente será más eficiente.

Análisis Previo

  • Antes de ofertar a los clientes del Contact Center, una solución omnicanal, hay que analizar al detalle las capacidades del Contact Center al respecto. Debes tener en cuenta los recursos con los que cuentas.
  • A nivel tecnológico: ¿Qué capacidades tiene tu software de contact center, si está integrado, o puede integrase, con otras herramientas de gestión de redes sociales, chatbot o WhatsApp?
  • A nivel humano: ¿Están los agentes y supervisores de tu Contact Center formados para gestionar este tipo de campañas?

Planificación y Personalización

  • No es lo mismo configurar un journey omnicanal para un proceso de recobro, que para uno de venta en ecommerce o uno de soporte. Es necesario realizar un nuevo análisis para cada uno de los procesos en los que quieras implementar esta estrategia omnicanal.

Automatización y autoservicio

  • La mayor parte de los usuarios prefieren resolver sus gestiones sin tener que interactuar con un humano y de manera inmediata. La integración de chatbots en cualquiera de los canales habilitados para la atención al cliente, es clave para dar respuesta a esta preferencia. Los chatbots pueden resolver gestiones sencillas y habituales 24/7.
  • Debes saber en todo momento lo que ocurre en los procesos que gestionas en el contact center, para detectar ineficiencias u oportunidades de mejora. Una herramienta de calidad que te permita tener todo este control, así como extraer reportes y establecer medidas de mejora, te hará llevar la estrategia del contact center a otro nivel.

¿Por qué elegir elegir el software de Enghouse Interactive como Contact Center Omnicanal?

Con el software de Enghouse Interactive podrás crear experiencias inolvidables con la máxima confianza y seguridad y conectar con tus clientes sin importar donde se encuentren, ofreciendo una experiencia fluida y sin interrupciones. Así como:

  • Conocimiento del cliente 360 grados, en tiempo real y desde cualquier departamento.
  • Distribución unificada de la interacción gracias al enrutamiento inteligente
  • Ciclo totalmente personalizado
  • Informes y análisis personalizados para el máximo insight del customer journey

Recursos

Evento Digital en colaboración con Microsoft

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