El debate de si la inteligencia artificial y los robots reemplazarán a los humanos ya está más que resuelto. Es evidente que no sucederá en un futuro cercano. Tampoco hay que dejarse llevar por la expectativa acerca de las capacidades que esta tecnología puede ofrecer. Lo importante ahora es entrar a analizar la mejor manera de convivir con la inteligencia artificial.
IA en la experiencia del cliente: Autoaprendizaje y minería de datos
El principal beneficio de la utilización de inteligencia artificial en la experiencia del cliente es enseñar a los sistemas y aplicaciones a tomar decisiones basándose en el estudio y análisis de información. Esto permite a los usuarios auto-gestionar requerimientos sencillos sin necesidad de intervención humana. A su vez, estas interacciones automatizadas alimentan la base de conocimiento de la inteligencia artificial, produciéndose un aprendizaje continuado y progresivo.
Además, en el caso de que sea necesaria la intervención humana, éste podrá consultar la información proveniente de la base. Esto permite mantener el contexto de la interacción, solucionar el requerimiento y hacer que la transición entre bot y agente sea transparente para el usuario.
Los clientes interactúan con las compañías a través de diferenetes canales de comunicación, y generan registros masivos de datos. Esta informacion se estudia con el fin de extraer información que facilita y agiliza la toma de decisiones. Consiguiendo que la automatización de la experiencia del cliente, tenga un resultado positivo para empresa y usuario.
El análisis de datos de texto potenciado por inteligencia artificial y tecnologías de procesamiento de lenguaje natural juega un papel determinante. Permite hacer un barrido y estudio de la información de manera rápida y precisa. Utiliza algoritmos para comprender patrones de comportamientos, relacionar la información e identificar oportunidades de negocio.
Asistencia a los agentes de contact center en tiempo real
Para que la inteligencia artificial tenga un impacto positivo en la experiencia del cliente, la información debe ser analizada instantáneamente. Los bots pueden cumplir funciones de “asistentes personales” de los agentes y apoyarlos durante su gestión. Por cada mensaje del cliente, el bot revisa su base y ofrece al agente sugerencias de respuestas. De esta forma se aumenta la eficacia en la comunicación y aumenta la personalización y efectividad en el customer journey.
Algunas herramientas utilizan inteligencia artificial con algoritmos que permiten identificar el estado anímico de los agentes, alertándolos sobre carencias en su gestión. Esto previene que los niveles de servicio caigan durante los picos de llamadas o en los minutos previos a que el agente culmine su turno.
Mecanismos de autenticación
Mejorar el cusdtomer journey y aumentar la efectividad en el contact center pasa por ofrecer altos niveles de seguridad. Cualquier interacción de autoservicio requiere que los usuarios se identifiquen. Estas verificaciones pueden realizarse a través de SMS, correo electrónico o por biometría de voz. Ésto aumenta la rapidez, evitando fallos en la sesión de autoservicio a causa deolvidos de la contraseña.
Los mecanismos de autenticación añaden un método amigable y generan un aumento en el nivel de confianza al interactuar con una compañía. Aquí es fundamental que la base de conocimiento de la inteligencia artificial sea actualizada constantemente.
¿Cuál es el futuro de la Inteligencia Artificial en el Contact Center?
Gartner estima que para el 2020 los clientes gestionarán 85% de sus relaciones con las compañías sin intervención humana. Sin embargo, hay mucha gente que prefiere y demanda hablar con una persona. Por más nutrida que esté la base de conocimientos de la inteligencia artificial, ésta jamás podrá lograr la empatía. de un humano.
Al fin y al cabo, las capacidades de las máquinas y las de los humanos son totalmente diferentes, por ahora. Las primeras son excelentes manejando y analizando grandes cantidades de datos a alta velocidad. Los segundos somos cruciales comprendiendo emociones y sentimientos que van ligados a las interacciones y a su contexto.
No se trata de remplazar la intervención humana, sino de facilitarla y lograr una transición transparente entre el servicio asistido por inteligencia artificial y el gestionado por un humano. De esta manera el viaje del cliente será ininterrumpido, y con una mayor posibilidad de resultar satisfactorio.
