O debate que explora se a inteligência artificial e robôs substituirão os humanos já está esclarecido, uma vez que é evidente que pelo menos não vai acontecer num futuro próximo (e talvez, em um futuro distante). Nós não devemos sucumbir às expectativas geradas pelo mercado sobre os recursos que estas tecnologias podem oferecer. O importante agora é, analisar a melhor maneira de conviver juntamente: seres humanos, robôs e tecnologias de automação.
Inteligência Artificial na Experiência do Cliente: Auto-aprendizagem e data mining
O principal atributo que imprime o uso de inteligência artificial na experiência do cliente tem como objetivo “ensinar” os sistemas e aplicações das empresas para tomar decisões próprias com base no estudo e análise de informações. Isto permite aos usuários autogerir solicitações simples, sem a necessidade intervenção humana. Ao mesmo tempo, essas interações alimentam a base de conhecimentos da inteligência artificial, produzindo uma aprendizagem contínua e progressiva.
No caso em que seja necessária a intervenção de um agente, este também tem aceso a base de conhecimentos, a todas as interações para manter o contexto, dar solução às solicitações e acima de tudo, verificar se a transição entre o agente e o bot é totalmente transparente para o usuário.
Hoje em dia os clientes interagem com as companhias através de uma variedade de canais de comunicação, que geram registros de dados massivos, relevantes para sua experiência de cliente. Este repositório de informação é constantemente estudado a fim de extrair informações que facilitem e agilizem a tomada de decisões futuras, fazendo que a automação da experiência do cliente tenha um resultado positivo para a companhia e para o usuário.
A análise dos dados de texto alimentado por inteligência artificial e tecnologias de processamento de linguagem natural jogam um papel decisivo, tornando possível a realização de uma varredura e análise de informação rápida e precisa, bem como, usar algoritmos que permitem entender os padrões de comportamento, relacionar as informações e identificar oportunidades de negócios.
Assistência aos agentes de serviço em tempo real
Para que a Inteligência artificial tenha um impacto positivo sobre a experiência do cliente, as informações importantes extraídas das interações que são realizadas no contact center devem ser analisadas em tempo real. Da mesma forma que um treinador dirige um time de futebol durante uma partida, analisando as táticas previamente programadas, estudando o adversário e fazendo alterações de acordo com o resultado da partida, os bots podem executar funções de “assistentes pessoais” dos agentes e apoiá-los durante seus atendimentos. Em cada mensagem do cliente, o bot verifica sua base de conhecimento e oferece para o agente sugestões, tornando a comunicação mais eficaz e reduzindo os tempos de interação.
Por outro lado, algumas ferramentas usam inteligência artificial com algoritmos muito mais avançados, que permitem até mesmo identificar o estado de humor dos agentes, se este está cansado, alertando-os para possíveis deficiências em seus atendimentos. Isso impede que os níveis desçam durante os picos de chamadas ou até mesmo nos minutos imediatamente antes que o agente termina seu turno.
Mecanismos de autenticação
Uma ótima estratégia focada em maximizar o valor das interações entre as empresas e seus clientes, deve passar através da oferta de conversações com altos níveis de segurança. Qualquer interação de autosserviço requer que a identificação de usuários, especialmente em transações de risco de perda ou roubo de informações, tais como confirmações de compras ou transações bancárias. Essas verificações podem ser feitas via SMS, e-mail ou usando biometria de voz, que aumentara a velocidade do serviço para impedir que a sessão de autosserviço falhe porque o usuário não se lembra de sua senha ou PIN.
Mecanismos de autenticação adicionam um método muito mais amigável para os usuários e elevam seus níveis de confiança quando se trata de interagir com uma empresa. Aqui é essencial que a base de conhecimentos de inteligência artificial seja atualizada constantemente, para que tanto o bot e o agente de serviço tenham conhecimento de qual método de autenticação é preferido pelo cliente e não ter que perguntar a eles. Através da oferta de métodos de autenticação diferentes, as companhias podem minimizar a preocupação que seus clientes têm em fornecer suas informações pessoais, o que gera maior lealdade e fidelidade.
Qual é o futuro da Inteligência Artificial no Contact Center?
Gartner estima que até 2020 os clientes gerenciarão 85% de suas interações com empresas sem intervenção humana. No entanto, existem muitas pessoas que preferem e exigem falar com um agente de serviço. Além disso, por mais completa que seja a base de conhecimentos da inteligência artificial, ela nunca conseguirá oferecer a empatia de um ser humano.
No final, as capacidades das máquinas e de seres humanos são, por enquanto, completamente diferentes. Os primeiros são excelentes gerenciando e analisando grandes quantidades de dados em alta velocidade, enquanto os últimos são cruciais para compreender as emoções e sentimentos das interações e seu contexto.
Não se trata de substituir a intervenção humana, mas facilita-la e, acima de tudo, conseguir uma transição completamente transparente entre o serviço assistido por inteligência artificial e o serviço que é gerido por um humano. Desta forma a jornada do cliente (Customer Journey) não tem cortes e há uma maior chance de ser bem sucedida.
