Call Center Blog LinkedIn Twitter Pinterest Facebook

User Portal

Ruben Rivera, Director Comercial México y Centro América de Enghouse Interactive, habla sobre las tecnologías que marcan tendencia en la industria de relacionamiento con clientes

Nov 06, 2018

El ejecutivo destaca tres pilares fundamentales: la inteligencia artificial, soluciones en la nube y atención al cliente en los canales digitales

En entrevista con el Instituto Mexicano de Teleservicios, Rivera manifiesta la necesidad que tienen todas las empresas de ofrecer soluciones para la nueva era de contact centers 3.0, donde es imperativo que éstas estén alineadas a la transformación digital que se está llevando a cabo en las organizaciones de todos los sectores económicos. Sin embargo, considera que es de vital importancia no descuidar los canales tradicionales, como el de voz.

Específicamente sobre la inteligencia artificial, las empresas demandan bots para atender transacciones en redes sociales y portales en línea. La clave cuando se implementa una herramienta de chatbot en los contact centers radica en dejarle saber a las personas que los atiende una máquina: “Hola, mi nombre es Juan. El día de hoy seré tu asistente virtual, ¿en qué puedo ayudarte?”. El cliente de primera mano no se sentirá engañado ya que será consciente que lo atiende un sistema automático y a partir de ahí se le puede ofrecer diversos servicios diferenciados a través de auto atención y de ser necesario, trasladar el requerimiento a un humano.

En febrero de 2018 en el Customer Experience Summit celebrado en Japón, Gene Alvarez, Managing Vice President de Gartner afirmó que más del 50% de las organizaciones ya ha invertido en asistentes virtuales o chatbots para gestionar el servicio al cliente. Sin embargo, según Rivera la adopción de estas nuevas tecnologías en México no se está moviendo al ritmo que los proveedores quisieran, pero estima que en unos 12 a 18 meses el panorama va a ser mucho más claro: “Ya se comienza a ver una apertura en el mercado de relacionamiento con clientes sobre todo en empresas de BPO” afirma.

Para ver la entrevista completa, haz click aquí

Acerca de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive (www.enghouseinteractive.es) ofrece la tecnología y la experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La compañía desarrolla una amplia cartera de soluciones de gestión de interacciones con clientes. Las principales tecnologías incluyen contact centers, consola de atendimiento, marcador predictivo para llamadas salientes, gestión del conocimiento, IVR y soluciones de grabación de llamadas compatibles con cualquier entorno de telefonía, en modelo de compra, alquiler o en la nube. Enghouse Interactive tiene miles de clientes en todo el mundo, soportados por una red global de partners y más de 800 personas dedicadas a las operaciones internacionales de la compañía.

Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, una compañía de software y servicios cotizada en la bolsa de valores de Toronto (TSX) bajo el símbolo “ENGH”. Fundada en 1984, Enghouse Systems es una compañía consistentemente rentable, que ha crecido tanto de manera orgánica como a través de las adquisiciones de especialistas incluyendo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Survox, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron and Zeacom.

Más información, en www.enghouseinteractive.es