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[Guía Frost & Sullivan] El mercado del Contact Center, proveedores y tendencias en auge

By diciembre 23, 2020marzo 23rd, 2021No Comments

Los ingresos para el mercado del Contact Center de Norteamérica, on-premise y en la nube, crecieron en un 12,5% en 2018. Se prevé que aumente a una tasa de crecimiento anual compuesta (TCCA) del 12% hasta 2023.

Mientras que rápidamente se pierde terreno frente a la nube, durante el 2018 los ingresos de los sistemas crecieron un 3,8% interanual y se prevé que aumenten a una CAGR del 2,9% durante ese mismo período de previsión. Sin embargo, una advertencia es que a partir de la publicación de esta guía la cuota de mercado de 2019 y el pronóstico aún se están determinando. Frost & Sullivan esperan que el pronóstico para los diferentes segmentos de aplicación, tanto para la nube como on- premise se desplazará, debido a los efectos del rápido cambio, a un modelo de trabajo en casa por causa del COVID-19.

Impactos del COVID-19 en la Industria del Contact Center

Imposible predecir o ignorar el impacto que la epidemia de COVID-19 ha tenido en el contacto con los clientes. 2020 añadió la pandemia a la lista de eventos en la frase “eventos imprevistos”.

Junto con los incendios, las inundaciones, huracanes, y otros desastres naturales, el COVID-19 puso en primer plano la necesidad de los planes de respaldo de los Contact Centers que la industria ha impulsado durante mucho tiempo. Casi de la noche a la mañana, millones de personas, incluyendo empleados de Contact Centers, fueron reclutados como candidatos para trabajar a distancia.

La industria respondió rápidamente con modelos Work at Home (WAH), ofertas gratuitas o de prueba para agentes remotos, y modelos de precios generosos, incluso mientras se ocupaban de su propio turno en WAH.

Activación hacia la Nube

Toda la situación con el COVID-19 sólo aceleró el movimiento hacia la nube para millones de agentes de todos los proveedores.

Esto también impulsó de alguna manera otra tendencia que estamos viendo en la nube, pero en un segmento en particular: los proveedores de telecomunicaciones. Cuando Frost & Sullivan publicaron su primera Guía de Contact Centers en la Nube en 2018, la mayoría de los proveedores de telecomunicaciones ofrecían a los clientes empresariales sistemas on-premise de los mismos proveedores que ellos utilizan para las ofertas de BPO y servicios gestionados. Unos pocos, también habían ofrecido a los clientes la posibilidad de obtener licencias para la nube también. Ahora todos estos proveedores han forjado profundas relaciones con otros proveedores de plataformas en la nube.

Te puede interesar: La Plataforma de Contact Center en la Nube, en la ruta de la transformación digital en la actualidad.

Es así, como esta guía examina el mercado de Contact Centers de América del Norte, y cubre los sistemas de Contact Center en las instalaciones y los mercados hosted/cloud. Este estudio está basado en una extensa investigación primaria y secundaria y se encuentra dividido en 2 secciones.

Sección 1

  • Proporciona comentarios de analistas sobre las fuerzas más importantes que afectan al mercado norteamericano de Contact Centers hosted/cloud.
  • Tendencias: Un número de tendencias, incluyendo el movimiento a la nube, han estado ganando fuerza durante una década. Otras, como las estrategias creativas de precios o la creación de tiendas de aplicaciones para que los clientes añadan más fácilmente nuevas capacidades de proveedores externos, están cobrando fuerza. Frost & Sullivan esperan que estas tendencias se extiendan mucho más allá de 2023.

Sección 2

  • Destaca y evalúa las capacidades de los proveedores de alto rendimiento.
  • Proveedores de Contact Center en la nube de Norteamérica. Frost & Sullivan eligió a los proveedores en base a la fuerza de la visión y la capacidad de ejecución; algunos ofrecen soluciones completas de Contact Center mientras que otros ofrecen convincentes suites centradas en áreas como optimización del rendimiento del agente. Los proveedores de soluciones están listados en en orden alfabético.

En definitiva, esta Guía de Frost & Sullivan indaga a profundidad el mercado del Contact Center de América del Norte, tanto para las soluciones basadas en la nube como en premise. Considera los proveedores que proporcionan soluciones on-premise, basadas en la nube e híbridas. También incluye un cúmulo de proveedores basados en telecomunicaciones que ofrecen externalización de procesos de negocio (BPO) y alojamiento, así como soluciones basadas en la nube y premise directamente a clientes empresariales.

Si quieres leer la Guía completa, te invitamos a descargarla. Recuerda que si tienes alguna inquietud o requieres más información, puedes contactarnos en cualquier momento.

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