El éxito de la gestión de cobranza se mide en la cantidad de deudores contactados y el monto de la deuda recuperada. Las llamadas outbound son el método más utilizado por los contact centers de cobranzas para recuperar deuda. Pero hacerlas de manera manual conlleva a abandono de llamadas y deterioro de la productividad, baja eficiencia en cuanto a llamadas que no logran ser conectadas con los deudores, altos costos relacionados a tiempos de ocio de los negociadores y tiempos ocupados por éstos en discar los registros manualmente. Sobre todo, afectan la experiencia del cliente. Aquí es donde la administración de cobranza necesita contar con un marcador predictivo para solventar todas estas necesidades.
El marcador predictivo permite automatizar el proceso de recuperación de deuda óptimamente. Lo más importante de todo es que lo hace de manera totalmente segura, rentable y sin sacrificar la calidad de la experiencia del deudor.
Recuperando más deuda en menos tiempo
Los agentes de cobranzas se enfrentan a muchas dificultades al intentar cobrar deuda. En muchas ocasiones, se necesita más de un intento para lograr que el deudor conteste. El marcador predictivo permite identificar tonos ocupados, de contestadores automáticos y enviar únicamente al negociador las llamadas en las que el deudor está listo para hablar. De esta manera, se maximiza la eficiencia del proceso de cobranza. El agente podrá centrarse en lo que realmente le interesa: recuperar la deuda.
A diferencia de marcar manualmente, donde el agente disca los registros uno por uno, el marcador predictivo lo hace automáticamente. Tiene una lista pre-cargada en el sistema, por lo que el negociador podrá administrar más contactos efectivos por hora en menos tiempo. No todas las llamadas que finalmente se conectan con un deudor resultan en deuda recuperada. Por lo tanto, aprovechar al máximo cada contacto eficientemente es crucial.
Estrategias a la medida de cada deudor
Algoritmos programados en el marcador predictivo analizan información sobre los tiempos de administración del negociador, tipo de deuda a recuperar y perfil del deudor. De esta manera, el sistema permite aumentar la productividad de la gestión de cobro. Aplicando inteligencia al proceso de marcación, se elige al agente de cobranzas mejor calificado para atender a cada deudor y se aumentan las posibilidades de que se pueda solventar la deuda.
La gestión de cobranzas en los contact centers está condicionada a varios factores. Entre estos se encuentran los horarios en los que el deudor quiere que lo contacten. Además de regulaciones que prohíben que se les contacte más de un número determinado de veces y en ciertas horas. Aquí es sumamente importante la inteligencia de negocio que aportan los marcadores predictivos para subir los niveles de productividad. Por ejemplo, un grupo de deudores que trabajan de lunes a viernes prefiere que se les contacte los días de semana en el horario de almuerzo. Así no se interfiere con sus tareas laborales. En consecuencia, el contact center de cobranzas no gastará esfuerzos llamando en un horario y días diferentes. Así tendrá más probabilidad de aumentar el índice de recuperación de la deuda.
Reducción de costos aprovechando al máximo los recursos
La gestión de cobranzas depende en gran parte del negociador del contact center. Por lo tanto, está sujeta a errores que pueden representar costos. Los marcadores predictivos no solo marcan automáticamente. Despliegan información útil previo a que la llamada se conecte con cada deudor. En consecuencia, el agente de cobranzas contará con conocimiento sobre el tipo de deuda, perfil del deudor y diferentes maneras de negociar. Así aprovechará al máximo su tiempo y evitará incurrir en costos asociados a errores en su administración.
Asimismo, los sistemas de marcación predictiva permiten monitorear la actividad de los negociadores en tiempo real. De esta manera, los supervisores del contact center de cobranzas podrán sugerir la mejor manera de abarcar un tipo específico de deudor. O podrán alertar sobre alguna mala práctica y hacer las correcciones sobre la marcha. Evitando incurrir en errores y sobrecostos relacionados a éstos. Se aprovecharán al máximo los recursos con los que cuenta el contact center al mismo tiempo que se recopila información pertinente. Dicha información sobre diferentes situaciones y escenarios de la administración de cobranza podrá utilizarse más adelante.
Los marcadores predictivos permiten alcanzar los objetivos de las campañas de cobranza de manera óptima. Aumentan la productividad entre 200% y 300%, reducen costos operativos en un 20% y minimizan el error humano. Facilitando negociaciones efectivas que permiten recuperar la deuda y aprovechando al máximo los recursos. Pero, sobre todo, lo hacen manteniendo un alto nivel de satisfacción en los deudores.
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