Demostrar el retorno de inversión (ROI) de la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en una necesidad en el actual turbulento panorama económico. De hecho, Forrester predice que 1 de cada 5 programas de CX desaparecerá debido a que la alta gerencia no vea los beneficios en 2023. Los analistas creen que, aunque el 82% de los líderes de CX esperan un aumento en sus presupuestos este año, muchos en realidad recibirán recortes presupuestarios. Desafortunadamente, la CX sigue siendo un objetivo prominente para recortes de costos en tiempos difíciles.
Las prioridades en constante expansión de los líderes de CX
Mientras que la necesidad de demostrar un ROI claro de la experiencia del cliente se vuelve cada vez más importante, sigue siendo solo una de las muchas prioridades para los líderes de CX de hoy en día. Deben asegurarse de que el departamento de CX brinde un excelente soporte al cliente para diferenciarse y retener clientes en un mercado cada vez más competitivo. Además, con el enfoque en la reducción de costos, los jefes de CX también están bajo presión para demostrar que el servicio al cliente contribuye a las ganancias en lugar de ser un centro de costos. Además, el líder de CX debe asegurarse de que la Voz del Cliente (VoC) esté representada en toda la empresa. Y finalmente, deben garantizar que se entregue satisfacción al cliente mientras se contienen los costos.
Un dato preocupante de Forrester es que el 54% de los equipos de CX no pueden probar el ROI de los proyectos de experiencia del cliente. Por lo tanto, aquí hay cuatro consideraciones importantes para ayudar a maximizar el ROI de CX:
1. Vincular CX con objetivos y métricas empresariales más grandes
Para construir un programa efectivo de CX, es esencial alinearlo con los objetivos generales del negocio y las promesas de la marca. Siéntate con los principales interesados para conocer sus prioridades. Involucrarlos desde el principio ayudará a obtener apoyo y defensa para tus iniciativas de CX.
Hacer que CX sea significativo para la alta gerencia significa ir más allá de las métricas tradicionales de eficiencia del centro de contacto, como el tiempo promedio de manejo y la resolución en el primer contacto. Si bien estos siguen siendo importantes, adopta métricas relacionadas con el éxito del negocio, como las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS). Estas muestran la contribución de CX al aumento de la satisfacción, lealtad y repetición de negocios de los clientes. De manera similar, los equipos deben priorizar KPI relacionados con objetivos financieros, como aumentar la retención de clientes, apoyar el upselling o aumentar el valor de por vida del cliente. Con el apoyo del equipo financiero, los líderes de CX deben poder informar sobre estas métricas con confianza. Y para mantener involucrados a los principales interesados, busca formas innovadoras de presentar los resultados, como a través de paneles interactivos en lugar de informes PDF estáticos.
2. Enfoca el gasto donde entregará eficiencia y mejorará la satisfacción del cliente
Los líderes de CX tienen una amplia gama de proyectos potenciales en los que invertir. Sin embargo, los presupuestos son ajustados en este momento y tienen que asegurarse de que cada centavo se enfoque en áreas que puedan demostrar valor. Los proyectos relacionados con chatbots y tecnología de autoservicio, por ejemplo, pueden ayudar a reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente. De manera similar, las iniciativas que mejoran la automatización del backend reducen el tiempo administrativo para los agentes. Esto les permite manejar más interacciones con los clientes, ya sea que sean llamadas de clientes, correos electrónicos o mensajes de redes sociales.
3. Mejora las habilidades de tus equipos de CX
Según Forrester, muchos equipos de CX carecen de habilidades cruciales, incluida la capacidad de construir casos de negocios y modelar el ROI. Por lo tanto, es una prioridad fomentar la mezcla de habilidades en el equipo de CX. Invierte en capacitación y coaching para ayudar a los agentes y gerentes a mejorar en todo momento. Parte de esto debería incluir una mayor colaboración con otros equipos, como finanzas, ventas y la oficina de respaldo. Esto hará que el equipo de CX sea más efectivo, ayudará con la retención y el desarrollo del personal, mejorará la experiencia del cliente y demostrará ROI.
4. Escucha más atentamente a los clientes
Mientras que la mayoría de las organizaciones llevan a cabo programas de Voz del Cliente (VoC), Forrester sugiere que muchas encuestas y iniciativas de retroalimentación de los clientes no llevan a la acción. Los líderes de CX necesitan asegurarse de que sus programas de VoC sean significativos, por ejemplo, centrándose en las interacciones reales con los clientes. ¿Qué están diciendo los clientes y, lo que es más importante, por qué lo están diciendo? Comprender este contexto permitirá a los equipos de CX resolver problemas individuales, mejorar los procesos de negocio y proporcionar información sobre problemas más grandes. Esto, a su vez, conduce a ahorros de costos y demuestra el retorno de inversión (ROI).
La actual turbulencia económica será un momento crucial para muchos programas de CX. De hecho, Forrester cree que el 20% de ellos podrían desaparecer. Sin embargo, aquellos equipos que puedan demostrar su importancia ganarán a lo grande. Los analistas predicen que 1 de cada 10 de ellos saldrán más fuertes que nunca, con mayores recursos y responsabilidades aumentadas. Por lo tanto, los líderes de CX necesitan enfocarse en el ROI de la experiencia del cliente si quieren mantenerse relevantes y empleados a medida que se desarrolla la recesión.
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