¿Por qué integrar el vídeo en el Contact Center como un canal más de interacción?

Integrar Vídeo en el Contact Center
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Sin lugar a dudas, la integración del vídeo en el Contact Center ha tomado gran fuerza en la actualidad. La situación de confinamiento desencadenada por el COVID-19, ha provocado un incremento notable en el uso de herramientas de videoconferencia. Y los Contact Centers no están lejanos a esta situación. Esta coyuntura ha cambiado las operaciones. Ha llevado a muchos Centros de atención al cliente a adoptar la modalidad de trabajo remoto y las interacciones de los usuarios han incrementado considerablemente. Es así, como integrar un canal más de interacción como el vídeo en la estrategia de experiencia del cliente es cada vez más importante.

De esta forma, el recurso del vídeo se ha convertido en una solución para desarrollar una relación de mayor confianza y cercanía con los clientes. Pues, pone un rostro a un nombre, agilizando así los procesos y aumentando el grado de satisfacción e incluso fidelización de los usuarios, generando una experiencia de cliente personalizada y con gran foco en la percepción de la solución de la incidencia o problemática del cliente, ofreciendo una mejor comprensión de los productos que se contratan, sus funcionalidades y características.

La comunicación face to face es aplicable a todos los ámbitos de los servicios que presta un Contact Center:

  • Servicio de Atención al cliente
  • Ventas y Telemarketing
  • Recobros
  • Agendamientos de reuniones
  • Servicios de retención y fidelización
  • Soporte técnico

De ahí, la importancia de contar con una herramienta omnicanal que permita ofrecer una experiencia transversal y sin fricciones, y que además posibilite la integración con una solución robusta de atención y soporte a través de vídeo. De esta manera, se consigue brindar una mejor experiencia al cliente y eficientar los procesos.

Integración de Vidyo en la solución para Contact Center de Enghouse Interactive

En definitiva, el vídeo emociona, convece y genera cercanía y mayor eficiencia. Es por esto que integrar una herramienta robusta de vídeo a una solución omnicanal, impacta directamente en la mejora de los márgenes de productividad de los agentes.

La solución para Contact Center de Enghouse Interactive ahora cuenta con la integración a Vidyo, una herramienta de vídeo en tiempo real que permite interacciones directas con los clientes.

La cohesión de ambas soluciones constituye el engranaje óptimo para conseguir una mayor eficiencia, productividad y agilidad. Así, se garantiza una comunicación con los clientes de forma directa y asertiva.

¿Qué servicios ofrece esta Integración?

Chat to Video

El servicio de Chat to video permite cambiar la conversación al canal de video cuando el agente o el cliente lo solicite. El agente puede escalar el chat a una conversación de video si el cliente lo solicita o si la situación lo requiere debido al tipo de servicio.

  • Proporcionará una mejora en la experiencia del cliente ofreciendo una solución y una experiencia personalizada
  • Facilitará que los clientes entiendan y comprenda mejor tu producto o servicio

Chat to video

Click to Video

El servicio de Click to video es un botón en la página web de la empresa, donde el cliente tiene la opción de entrar en videoconferencia con un agente para que atienda su solicitud. Algunas de las ventajas que ofrece son:

  • Mejora de la percepción de la experiencia del cliente por sentir una atención personalizada
  • Mejora de la percepción de la imagen de marca

Funcionalidades y capacidades de la Integración

Solución CC + Vidyo

La solución para Contact Center de Enghouse Interactive + Vidyo se posiciona firmemente en segmentos como el financiero (banca y seguros) e incluso en el sector salud.

Los beneficios de una herramienta potente de vídeo integrada con una solución omnicanal, son evidentes. Es la posibilidad de incrementar la tasa de FCR (First Call Resolution – resolución en primera llamada), mejorar el up y cross-selling y, claramente, de personalizar la experiencia del cliente. 

Cada vez más, los usuarios esperan recibir información enfocada directamente en resolver su problemática, que sea ágil y efectiva. En este escenario, el vídeo juega un papel importantísimo. El lenguaje audiovisual permite incrementar la comprensión y agilizar los procesos, lo que impacta de forma directa en la confianza y satisfacción de los clientes. 

Si quieres más información sobre la integración de la solución de Contact Center de Enghouse Interactive + Vidyo, te invitamos a entrar en contacto para hablar de tus necesidades de forma personalizada.

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