Marketing integrado en el Customer Experience, la fórmula para mejorar la relación con el cliente

Customer experience y marketing la fórmula para mejora la relación con el cliente
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La transformación digital ha traído nuevas formas de relacionarse entre usuarios y empresas, gracias a la aparición de nuevos canales. El 85% de las empresas tienen presente, que a medida que los clientes se informan más antes de realizar cualquier transacción,  y éstas se vuelven más complejas, es más importante contar con una estrategia de customer experience en la que marketing y atención al cliente estén integrados.

Un tercio de los clientes dejarán de comprar a una marca que aman, después de una sola mala experiencia.

El valor de integrar las acciones de marketing como un elemento más en la experiencia del cliente

El customer journey y la mejor o peor experiencia de un cliente empiezan cuando son impactados por cualquier acción de marketing. Estas acciones deben estar integradas en procesos, de manera que los usuarios reciban una información y atención unificada. Cada vez que tengan un contacto con la empresa, sea del tipo que sea. Si simplemente están viendo un anuncio, como si están comprando en el e-commerce, o intentando solucionar una incidencia telefónicamente o por el chat, todo debe formar parte de una experiencia de cliente única.

A menudo, algunas empresas no saben cómo incorporar nuevos canales de contacto para que los clientes accedan a ellos más fácilmente. El problema surge en el momento en el que cada uno de estos canales funciona como una sola unidad de información y no se integran. Haciendo que se pierda el contexto e información sobre el cliente, generando una mala experiencia por no poder resolver su requerimiento, o aumentar el número de interacciones y tiempo para resolverlo.

Para lograr esta integración es indispensable diseñar un customer journey unificado. Que permita identificar a cualquier cliente desde el primer momento en que se pone en contacto con la marca. Personalizando cada punto de contacto posterior, con el objetivo de convertir leads, crear engagement y fidelizar.

Para conseguir un customer journey unificado es preciso contar con con la tecnología adecuada para identificar cada interacción con el consumidor. Logrando gestionar, almacenar y analizar datos cuantitativos y cualitativos, para optimizar las acciones de marketing, e integrarlas en el customer experience.

La mejor forma de conseguir esta integración completa, es usar una sola Solución All in One que cuente con herramientas de BI, Calidad, automatización e Inteligencia Artificial. Recopilando todas las acciones que el usuario realiza con la marca, en entornos online y offline y consiguiendo una visión global de la relación de cada cliente o usuario con la marca.

Según Deloitte, integrando la estrategia de marketing en el customer experience se consigue:

  • Disminuir la frustración de los clientes en un 75%.
  • Hacer que el 86% de consumidores paguen más por una buena experiencia.
  • Disminuir el churn de clientes en un 92%.
  • Aumentar las ventas up-sell y cross-sell en un 65%.

Saber la intención de los clientes, lo que están buscando y en dónde, permite a las marcas ofrecer una experiencia superior y diferenciarse de la competencia respondiendo a cada necesidad específica de los clientes.  Siendo ésto un factor critico diferencial para fidelizarlos y ofrecer experiencias únicas, multiplicando ventas.

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