Integración de Workforce Management en el Contact Center

Integración de Workforce Management en el Contact Center
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La eficiente gestión y planificación del personal logra la fidelización de los trabajadores con la empresa. La integración de Workforce Management en el contact center permite identificar los recursos adecuados para lograr un 37% menos de absentismo traducido en un aumento del 18% de la productividad y eficiencia en la gestión.

Workforce Management de Enghouse Interactive y U-WFM permiten realizar el seguimiento continuo y el análisis de las capacidades profesionales y métricas de cada empleado.  Casi el 50% de los contact centers carecen de recursos adecuados para la optimización de la fuerza laboral. Por otro lado, casi el 75% de los gerentes de contact center afirma que un objetivo clave de la optimización de la fuerza laboral es mejorar la experiencia del cliente. Esta solución permite tener un impacto positivo en el mejoramiento de métricas como FCR (Resolución en la primera llamada), SRF (Flexibilidad de la relación de horarios) y AR (Tasa de abandono), reduciendo el tiempo improductivo en un 65%.

Beneficios de integrar una herramienta de Workforce Management

Por medio del análisis del trabajo y recursos se logra una optima planificación, donde se pueden obtener beneficios principales como:

    • Aumento de la Productividad.
    • Mejora de los procesos.
    • Liberar tiempo para tareas de mayor valor.
    • Mejora de los niveles de servicio.

Ventajas de integrar Workforce Management en el Contact Center

En un sector como el de contact centers, es fundamental garantizar la satisfacción de los empleados y clientes. La solución de Workforce Management para el Contact Center de Enghouse Interactive y U-WFM,  permite tener una visión completa y en tiempo real de los recursos disponibles. Lo que logra un equilibrio completo entre disponibilidad de los recursos y demanda de servicios. Permitiendo hacer estimaciones y programación de trabajo de todo el personal del centro de contacto. 

Con base a lo anterior, se pueden destacar algunas de las principales ventajas de integrar una solución de Workforce Management en el Contact Center, tales como:

    • Eficiencia en tiempos.
    • Reducción de costes y aumento de beneficios.
    • Incremento en la productividad.
    • Posibilidad de generar indicadores para evaluar.
    • Servicio de calidad a los usuarios con los recursos optimizados.
    • Satisfacción de los trabajadores y fidelización con la empresa.
    • Optima gestión del talento dentro de la empresa.

Si quieres saber más sobre los beneficios de integrar una solución de Workforce Management en tu Contact Center, descarga el folleto.

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