Ya a finales del año 2017 WhatsApp contaba con más de 1,5 billones de usuarios activos mensualmente y permitía el envío de unos 60 billones de mensajes diarios. Esto da una idea de cómo han cambiado las comunicaciones en los últimos años. Los millenials ya se han convertido en consumidores, y no quieren hablar por teléfono. Las empresas necesitaban la apertura de la plataforma, permitiendo el uso de Chatbot en Whatsapp para la atrención al cliente. Finalmente, este año, el gigante les ha escuchado. Ya es posible mejorar la atención al cliente a través de la automatización de la misma en whatsapp.
De los canales tadicionales de voz al Chatbot en Whatsapp.
En una encuesta realizada por Enghouse Interactive y Contact Babel es claro el desinterés en interactuar a través de canales tradicionales de comunicación. Según el sondeo, el porcentaje de las interacciones telefónicas inbound decrecerá de un 90% en el 2006 a un 62.2% en el 2021. La encuesta revela una creciente utilización de los canales de autoservicio como webchat y redes sociales.
Desde hace unos años, muchas empresas gestionan la atención al cliente en Whatsapp. Ésta gestión era casi manual, ya que la plataforma no permitía a otras conectarse a través de API. Por lo que las posibles soluciones de automatización eran parches, rápidamente inhabilitados por la plataforma.
WhatsApp Business, un cambio de paradigma en la gestión de la atención al cliente en Whatsapp.
En 2018, Whatsapp cambió su política, permitiendo gestionar la atención al cliente en whatsapp por medio de una app oficial. Pero seguían sin permitir que las plataformas de contact center se conectaran a la app. Por tanto, la gestión de estos canales seguía siendo manual, y desconectada del Customer Journey. No era posible combinar los datos de las interacciones que se producían en la plataforma, con los datos de las interacciones que se producían en otros canales, como redes sociales o incluso voz.
Este año dieron un paso más, y permitieron a las empresas realizar acciones de forma automatizada, a través de chatbot en whatsapp. Con la condición se que siempre sea el usuario quien inicie la conversación. Nunca con fines claramente publicitarios.
Este cambio abrió la puerta a las plataformas de Contact Center para poder integrar el canal whatsapp. De ahí surge Presence Social Interactions, la primera solución de contact center conectada de manera oficial a whatsapp.
