Não categorizado

Atendimento do cliente com Chatbot no Whatsapp

By fevereiro 28, 2019março 12th, 2021No Comments

No final de 2017, WhatsApp já tinha mais de 1,5 bilhões de usuários mensais ativos, permitindo o envio de mais de 60 bilhões em uma base diária. Valor importante para salientar quando paramos para pensar: por que Mark Zuckerberg vai investir 19 bilhões de dólares na aquisição deste gigante de mensagens digitais? Em 2014, quando o Facebook comprou o WhatsApp, existiam apenas 450 milhões de usuários. Ou seja, uma excelente maneira de fazer crescer uma empresa em apenas 3 anos! Não é uma ideia absurda, uma vez que o envio de mensagens através de plataformas digitais é a atividade mais executada e que consome mais tempo dos usuários de dispositivos móveis.

De canais tradicionais e atendidos por voz para automação e autosserviço

Em uma pesquisa recente da Enghouse Interactive e da Contact Babel se pôde analisar o desinteresse que a população vem tendo para interagir através dos canais tradicionais de comunicação como o canal de voz. Segundo essa pesquisa, o percentual de interações inbound pelo telefone decresce de 90% em 2006 para 62,2% em 2021. Além disso, a pesquisa revela uma utilização crescente de atendimentos digitais como Web Chat e canais de redes sociais.

Desde que por algum tempo as empresas gerenciam solicitações de seus clientes no WhatsApp, mas esta gestão foi quase manual, desde que a plataforma não permitiam outras se ligarem via API, então possíveis soluções de automação de gerenciamento do whatsapp, foram rapidamente detectadas e intercetadas por a plataforma.

WhatsApp Business, uma mudança de paradigma na gestão do cliente no Whatsapp

No ano passado, o Whatsapp decidiu mudar sua política, permitindo que as companhias gerenciem seu canal de atenção ao cliente em whatsapp através de uma app oficial. No entanto, eles continuaram sem permitir que as plataformas de contact center se ligassem ao app e oferecessem atenção de forma automatizada, pelo que a gestão destes canais permaneceu bastante manual e em muitos casos desconectados do Customer Journey, por não poder combinar os dados de interações da plataforma com os dados das interações em outros canais, como redes sociais, e-mail ou até mesmo voz.

Este ano eles deram um passo além e permitiram para as empresas fazer algumas ações em uma forma automatizada, gerenciando o cliente através de chatbot no whatsapp, com a condição que sempre é o usuário que inicia a conversação, e nunca com fins publicitários.

Esta mudança abriu a porta para plataformas de Contact Center para integrar o canal Whatsapp e assim surgiu Presence Social Interactions, a primeira solução de Contact Center oficialmente integrada com Whatsapp.