La estrategia de recobros en el Contact Center muchas veces se ve afectada por servicios poco eficientes. Muchas de las compañías no son capaces de traducir su estrategia de negocio en la herramienta utilizada para gestionar los procesos.
Esta falta de optimización tiene como resultado la ineficiencia de dichos procesos. Desde la cantidad de deudores contactados, menor de la que debería ser, a la cantidad de deuda recuperada, por la falta de automatización de procesos o una mala configuración. Todo esto influye directamente en la rentabilidad y productividad de la operación.
Maximizar el rendimiento de la plataforma de Contact Center
Enghouse Interactive dispone de soluciones específicas para mejorar la operación de estos procesos, tanto en el front como en el back office. Herramientas diseñadas para ejecutar y gestionar la mejor estrategia, con el objetivo de maximizar el recobro con el menor esfuerzo y uso de recursos.
En este post veremos cómo sacar el mejor rendimiento de la plataforma de Contact Center de Enghouse Interactive, Presence Suite, y su aplicación a las necesidades más frecuentes de los servicios de cobro de deudas, para conseguir los objetivos deseados:
Objetivo 1: Recuperar mayor cantidad de deuda en menos tiempo
- Configuración del marcador automático en modo predictivo para casos de cobros administrativos y tempranos que cuenten con altos volúmenes de registros:
- Definición de máximos adecuados a la cantidad de contactos a realizar.
- Programación de resolución de incidencias y contactos no útiles.
- Establecimiento de parámetros para garantizar una ocupación del agente por encima del 80%.
- Definición del Best-Time-to-Call (BTC):
- Identificación en el mapa de contactos la mejor hora para contactar con el deudor. a través del análisis de históricos.
- Identificación del verdadero dueño de la deuda (Right Party Contact).
- Aumento de la Automatización y Autoservicio
- Integración de tecnología de reconocimiento de voz (ASR y TTS) para contactar deudores sin intervención de agentes reales/humanos. (Collections Virtual Agent)
- Definición del flujo de trabajo de acuerdo a las reglas de cobro pre establecidas y la estrategia en cada caso.
- Atención al deudor en redes sociales y apps de mensajería como Whatsapp:
Objetivo 2: Incrementar la eficiencia de los procesos
- Segmentación de las bases de datos para generar argumentarios enfocados en los distintos tipos de deuda y de cliente que incrementan el éxito del cobro
- Implementación de estrategia de monitorización en tiempo real a través del web supervisor, configurando cuadros de mandos con alertas sobre el cumplimiento de los objetivos. De manera que se pueden aplicar medidas correctoras en tiempo real.
- Gestión de colas y prioridades para aumentar la contactabilidad:
- Determinación de estrategias de segmentación de listas conforme a cada uno de los campos de los registros.
- Definición de movimientos entre colas de servicios para ofrecer atención dependiendo de perfil del deudor.
En la gestión de cobros es fundamental sacar el mayor provecho a la tecnología utilizada. Aplicar estas configuraciones al servicio de cobro de deudas mejora las estrategias de marcación y enrutamiento inteligente. Lo que se traduce en un incremento de la contactabilidad en un 20%. Y la mejora del 10% en las tasas de recuperación de deuda.
Adicionalmente, el uso del autoservicio e inteligencia artificial permiten optimizar la calidad de la atención al deudor. Al disponer de datos más segmentados no solo mejoramos la eficiencia y la productividad de nuestros recursos. Pero también incrementamos la identificación del contacto adecuado en un 30%.
Si quieres saber más sobre como la tecnología de Enghouse puede ayudarte a mejorar tu ROI en recobros, consulta los recursos en nuestra web
