En la gestión de recobros, la mayoría del tiempo se pasa tomando decisiones que permitan recuperar la deuda de la manera más efectiva y rentable, al mismo tiempo que se ofrece una excelente experiencia de cliente al deudor. Sin embargo, todos sabemos que lograrlo no es tarea fácil.
¿Cuándo debería llamar a este deudor? ¿Cómo debería intentar recuperar su deuda? ¿Está a gusto con el servicio que le estoy ofreciendo? ¿Su cambio repentino de tono de voz indica que está listo para abandonar la interacción? ¿Está mi negociador siendo muy agresivo? ¿O muy pasivo? Estos y otros interrogantes implican tener que considerar diversos factores antes de tomar una decisión.
Dicha decisión puede estar encaminada a contactar al deudor, ofrecer diferentes alternativas para solventar su deuda o evaluar la calidad del servicio ofrecido durante la interacción, entre otras opciones.
Hoy, queremos contigo la estrategia para convertir a sus agentes en super agentes al automatizar la gestión de recobros y la optimización del capital humano:
Recuperar la mayor cantidad de deuda sin necesidad de aumentar la fuerza de trabajo
Es curioso que aquellas actividades necesarias para generar ingresos sean las que, en ocasiones, generan más gastos. Como es el caso de la gestión de recobros, una de las tareas más desgastantes y con mayor demanda de fuerza de trabajo.
El no automatizar la gestión de cobros influye negativamente en la rentabilidad y productividad de la operación del Contact Center. Por eso, es indispensable contar con una estrategia de recobros que contemple el buen uso de tecnología para maximizar el recobro con el menor esfuerzo y uso de recursos.
Poner a tus agentes a dedicar tiempo y esfuerzo a revisar bases de datos para prospectar y marcar manualmente resulta en pocos deudores contactados, es la mayoría de las veces una pérdida de tiempo y esfuerzos, sin embargo es una actividad necesaria.
¿Qué pensarías si te dijera que puedes implementar tecnología que facilite la contactación de manera inteligente a deudores listos para iniciar una conversación y resulte en la recuperación de la deuda?
El marcador predictivo no solo logra llamar a más contactos sino hacerlo con los que realmente están listos para hablar y dispuestos a negociar la deuda. Evitando tonos ocupados y máquinas contestadoras automáticas.
Por otro lado, la tecnología IVR, ofrece autoservicio, optimiza la calidad de la atención al cliente y reduce el tiempo medio de resolución de llamadas. Garantiza también una transferencia fluida de todo tipo de llamadas entre el autoservicio y la atención asistida. Y además de la llamada en sí, también transfiere el contexto completo de la comunicación. De este modo, aporta al agente humano toda la información necesaria para ofrecer la mejor experiencia de cliente.
En nuestra experiencia, contactar a los deudores de manera inteligente y automática utilizando inteligencia artificial aumenta el índice de contacto con éstos. Además, incrementa las posibilidades de que la deuda sea recuperada al conectar con la persona adecuada en el momento indicado y ofrece una experiencia de cliente satisfactoria.
Hemos detectado que para este tipo de deuda temprana es efectivo. Porque suelen ser personas que se olvidan y que les sirve de recordatorio.
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Lograr que tus agentes se conviertan en verdaderos negociadores para recuperar deudas
Una vez automatizas las operaciones repetitivas y que aportan poco valor por parte de los agentes telefónicos de la empresa, puedes destinar a tus recursos a tareas más complejas, es decir a negociar aquellas deudas difíciles o que necesitan la intervención de un acuerdo con el deudor.
Aquí tu recurso humano pasa de ser simples agentes intentando contactar con los deudores indicados, para llevar a cabo una tarea más importante, que ninguna máquina en el momento puede llevar a cabo y es negociar.
Con esto vas a lograr 3 cosas:
- Reducción de tiempos.
- Reducción de gastos de contratación y de fuerza de trabajo.
- Lograr verdaderamente capacitar a tus agentes y empoderarlos de tal manera que sean capaces de lidiar con cualquier situación, idear convenios de pago y estrategias para lograr recuperar la cartera en mora.
Brindarle al deudor una experiencia de pago agradable y segura al automatizar la gestión de recobros
Las llamadas de voz para contactar a los deudores no siempre resultan efectivas, ya que muchas personas no se sienten cómodas al tratar con extraños el tema de sus deudas. Por eso, ofrecer una opción de autoservicio es una solución viable. Sin embargo, muchas plataformas que permiten autogestión de la deuda no transmiten confianza y seguridad al deudor al ser ineficientes, demasiado robóticas y no ofrecer una experiencia similar a la de un negociador real.
Los deudores necesitan herramientas confiables para poder delegar una tarea tan delicada como la de solventar su deuda a una máquina, sin la necesidad de intervención humana. El mercado de recuperación de deuda ha cambiado y la automatización con herramientas de autoservicio si es bien visto.
Por último, es importante mencionar que la herramienta de autoservicio que usemos para la recuperación de deudas a sea lo más natural y humana posible, asemejándose a una interacción con un negociador real. Esto con el fin de que el deudor perciba confianza y seguridad durante toda la conversación y tenga una excelente experiencia de cliente para recuperar su deuda de manera efectiva.
