Todas las empresas necesitan centrarse en sus clientes, para que se sientan especiales, para que compren y para que vuelvan una y otra vez con nosotros y no se vayan a la competencia. Sin embargo, hay al menos 7 factores clave a cuidar, que no por obvios y evidentes, siempre se cumplen adecuadamente:
1. Multicanalidad. Ser capaces de atender y mantener el contacto con nuestros clientes, a través de su canal de comunicación preferido sin perder calidad ni información y dando consistencia a los mensajes con independencia del canal.
2. Rapidez de respuesta: Sólo tienes una oportunidad para ser el primero en responder a tus contactos. Es crucial actuar en el momento oportuno, antes de que se nos vayan a “mirar” a la competencia. La diferencia en responder en los primeros 5 minutos o hacerlo una hora más tarde sitúa las posibles de éxito en +20 veces menos.
3. Alinear bien TI con Operaciones: para poder actuar con rapidez es importante que el departamento de IT nos ponga las cosas fáciles. Por eso es importante contar con herramientas y sistemas fáciles, intuitivos, ágiles, que faciliten el acceso preciso a la información, que permita introducir cambios con rapidez para adaptarse al dinamismo cambiante del negocio.
4. Ofrecer valor. Siempre, porque si no tenemos un motivo de interés para el cliente y un propósito claramente definido, ¿para qué le tenemos que llamar? O, si es él quien nos llama y no somos capaces de satisfacer sus demandas, dándole información valiosa o útil vamos a proporcionar una mala percepción y experiencia.
5. No ser ni insistente ni agresivo: Cuando un agente entra en contacto con un cliente o con un potencial comprador, que puede estar un poco receloso, la insistencia o quererle vender “en el primer contacto” puede provocar su retirada, que “se cierre en banda” y predisponerlo negativamente.
No olvidar que bajo ninguna situación que la prioridad es suya, no del agente, para evitar que la “desesperación” por hacer una venta o cerrar una incidencia pueda llevar a transmitir malas percepciones.
6. Evitar errores. Muchas veces se dice que “los errores proporcionan grandes oportunidades de aprendizaje”. En mi opinión, es mucho mejor no cometerlos desde un principio. Hay que planificar cómo evitarlos, y esto no debería ser tan complicado como parece y se hace. Por ejemplo:
• Trabajar con listas de contactos de mala calidad
• Llamar en el momento equivocado
• No fijar el objetivo de la llamada
• No tener información escrita disponible de forma inmediata
• Establecer métricas erróneas
• No tener buen conocimiento de los productos
• No hacer seguimiento y dar continuidad a la acción
• No cuidad las listas “Do-not-Call” y otras normativas
• Seguir unos argumentarios mal estructurados o poco efectivos
• Ausencia de tecnología de marcación efectiva
• Perfiles internos no adecuados o preparados
7. Seguimiento, seguimiento y seguimiento… Los contactos están ocupados con “sus asuntos” y olvidan las cosas. Por eso, hay que poner en marcha procesos de seguimiento continuo de la evolución de la actividad iniciada con ellos.
Muchas llamadas comienzan con éxito y terminan en una no-venta simplemente porque se falla en el seguimiento que le dé continuidad.
Combinar las múltiples fuentes de información posibles, si es preciso, para no dejar a ningún prospecto atrás, motivarlo, influenciarlo y ganarlo en el proceso de ventas.
Recoger feedback, retroalimentarse con cada interacción con los contactos para mejorar. Cada interacción que el cliente tiene con la organización afecta a la experiencia de cliente, y la suma de todas estas experiencias tiene un impacto directo en la cuenta de resultados de la compañía.
