Te explicamos con detalle las tendencias que impactarán en el servicio al cliente en este 2020. Identificamos las principales debilidades que afectarán al sector, pero lo más importante es te mostramos soluciones específicas para resolver éstos problemas.
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El mundo se está volviendo cada vez más digital
Los consumidores generalmente prefieren las comunicaciones digitales a hablar con un agente por teléfono.
Sólo el 12% de los clientes que quieren ponerse en contacto con una empresa eligen la llamada como primera opción, el 37% prefiere el correo electrónico y el 14% visitaría primero una página web.
La IA se está convirtiendo en la corriente principal (Mainstream)
El 94% de las empresas encuestadas para la guía Contact Babel creen que la IA será importante para su centro de contacto.
El 16% de los encuestados en el informe de Contact Babel dicen que ya están usando la IA y el 31% tienen la intención de implementarla en un plazo de 12meses. Si aún no lo has hecho, ahora es el momento de planificar la IA y entender cómo se va a sentir junto a tus agentes.
Las métricas están evolucionando
A medida que el servicio al cliente se ha vuelto más crítico para el negocio, la forma en que se mide ha evolucionado y madurado. En lugar de centrarse en
métricas simples como el tiempo de llamada, cada vez más empresas de la industria están adoptando medidas como CSAT y NPS. El 37% de los encuestados por Contact Babel eligió CSAT/NPS como la métrica más importante que utilizaron.
El autoservicio está creciendo
Los consumidores tienen cada vez más preguntas y quieren respuestas más rápidas, especialmente a las solicitudes rutinarias. No es de extrañar, pues, que el 87% de las empresas ofrezcan ahora alguna forma de autoservicio, el 62% de las cuales es autoservicio web y el 46% cuenta con una cuenta específica en la que el cliente debe iniciar sesión.
El auge del web chat
En un reciente estudio de Digital CX llevado a cabo por la empresa Enghouse, Eptica, encontramos que el 44% de las marcas evaluadas afirmaron ofrecerlo – sin embargo, sólo el 26% lo tenía operativo cuando se probó. Si está ofreciendo el chat, necesita asegurarse de que tiene los recursos adecuados para maximizar su potencial y evitar decepcionar a sus clientes.
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