El día tiene 24 horas, 1,440 minutos y 86,400 segundos y aún así muchas veces la frase “ojalá el día fuera más largo para poder terminar todo lo que tengo que hacer” se vuelve cada vez más repetitiva entre la mayoría de los trabajadores. ¿Será que lo que estoy haciendo me está realmente acercando cada vez más al objetivo? Si la respuesta a este interrogante no es positiva, deberías reconsiderar la manera como estás realizando tus tareas.
Cuando esta situación se presenta y creemos que el día debe ser más largo ya que no vamos a cumplir con nuestros objetivos de trabajo empezamos a ejecutar varias tareas al mismo tiempo. Muchas personas le dan la connotación de Multitasking a esta acción. Pero si se entra de lleno a analizar la definición de la palabra con lo que realmente puede hacer un ser humano, no tiene mucho sentido. Una persona puede estar atendiendo el requerimiento de un cliente a través del teléfono y mientras tanto realizar la planeación de ventas de su unidad de negocio para el próximo trimestre. Lo cierto es que al menos una de las dos tareas, o las dos, no van a tener los resultados esperados.
El término Multitasking proviene de la informática y originalmente se refiere al momento en el que el computador realiza de manera independiente más de un proceso diferente al mismo tiempo. En consecuencia, lo que realmente hacen la mayoría de los trabajadores no es Multitasking, sino cambios rápidos de tareas ya que a pesar de que están haciendo más de una tarea al mismo tiempo, no están optimizando tiempo y recursos. Por el contario, el tiempo que creen que están optimizando al realizar estos cambios de tareas debe ser más adelante utilizado para corregir errores que se pudieron cometer por no enfocarse en la ejecución de una sola actividad. Todo esto parece más bien un juego mental que cada uno se hace consigo mismo, el de creer que de esta manera podemos terminar más cosas en menos tiempo.
Por otro lado, ser Multiskill es una cualidad que puede significar un valor agregado importante en el mercado laboral. Esta es la habilidad que tienen las personas de desempeñar diferentes tareas, no al mismo tiempo, pero sí en cualquier momento del día. De la misma manera como ser Multiskill permite que los trabajadores potencialicen sus destrezas al máximo y aporten enormes beneficios para las organizaciones, la Multicanalidad en los Contact Centers busca implementar procesos y formar agentes con esta característica para ofrecer excelencia en el servicio al cliente.
Un Contact Center Multicanal gestiona el servicio con sus clientes a través de cualquier canal de comunicación, abriendo posibilidades a interacciones con menos costo que la voz. Todo a través de una interfaz unificada que simplifica el servicio y lo integra con la gestión de las tareas de backoffice que se generan durante la ejecución de las campañas. Es por esto que en la era de la multicanalidad aplicada al servicio al cliente, los agentes deben ser Multiskill para tener la habilidad de gestionar las interacciones a través de cualquier canal de comunicación.
Pero ¿Qué valor le añade un agente Multiskill a un Contact Center Multicanal? Las compañías siempre están tratando de hacer más con menos, y en el caso de la multicanalidad, esto es una característica que se aprovecha al máximo. Un agente multiskill tiene la habilidad de gestionar una interacción con un cliente por el canal de chat por ejemplo, y después pasar a interactuar con otro cliente por un canal de voz y seguir con la gestión de correos electrónicos, todo en una sola cola unificada y configurado de acuerdo a las reglas de negocio del cliente.
Por mi experiencia, visitando clientes en Latinoamérica, he observado como éstos al ver los beneficios de la implementación de una solución multicanal en su operación piensan que sus agentes pueden gestionar 3 o 4 interacciones con diferentes clientes al mismo tiempo, lo que perjudicaría dramáticamente el servicio ofrecido. El agente más hábil y mejor calificado no se podría concentrar en atender a un cliente por chat, al mismo tiempo estar hablando al teléfono con otro diferente, y gestionando casos a través de correos electrónicos. Esto traería como consecuencia errores fatales en la operación, pérdida de la productividad y bajo nivel de servicio. Es por eso que no hay que confundir MultiTask con MultiSkill. La Multicanalidad en el servicio al cliente se gestiona con agentes MultiSkill pero no a través de Multitasking.
