Anteriormente tuve la oportunidad de comentarles un poco sobre la Ley Federal de Protección de Datos personales en Posesión de los Particulares (En adelante LFPDPPP), cuyo objetivo central es la protección de la información personal de los ciudadanos. El propósito de la LFPDPPP radica en convertirse a futuro en un instrumento clave para la economía digital, permitiendo la formación de una cultura de Gestión de Riesgo y Confianza Digital en nuestro país.
Considero importante platicarles sobre el Registro Público para Evitar Publicidad (REPEP), puesto que en la industria de los Call y Contact Centers, adquiere un verdadero protagonismo: Aquellas campañas enfocadas a ofrecer toda clase de promociones y servicios ( tarjetas, seguros de vida, seguros para el carro, paquetes vacacionales, nuevas líneas telefónica, etc. ), antes de poder efectuarse, el Contact Center debe de asegurarse que los número a marcar no estén inscrito en el REPEP; lo que obliga a las empresas a consultar de forma periódica estas listas, con el fin de evitar sanciones económicas que pueden llegar a ser mayores a $1,000,000.00 de pesos. Las empresas para acceder a esta información, deberán comprar estas listas e implementar una serie de controles internos para la administración de dichos datos.
El REPEP es operado por la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), mecanismo gubernamental encargado de ejercer dos tipos de controles: El primero, habilita un canal al ciudadano donde le permite manifestar su negación a recibir llamadas de origen promocional; el único procedimiento es registrar su número telefónico o celular en el canal suministrado por esta entidad. El segundo control, pone a disposición de las empresas Mexicanas que manipulan datos sensibles de clientes, la base de datos de teléfonos inscritos en el REPEP. Adicionalmente, si deseamos evitar llamadas de bancos e instituciones financieras que ofrecen nuevos servicios, debemos dar de alta nuestros números telefónicos en el Registro Público de Usuarios que no desean información publicitaria de Productos y Servicios Financieros (REUS), administrado por la CONDUSEF.
Es importante mencionar que existen excepciones donde entidades con autorización del estado tienen permiso de utilizar los datos inscritos en el REPEP, siempre y cuando sus fines sean políticos, beneficencia, encuestas estatales, entre otros.
Para la industria del Call y Contact Center, estas “trabas” (la Ley de protección de datos, las listas del REPEP y listas de REUS ) causan confusión entre el límite de las obligaciones de las empresas, los procesos involucrados en la operación de las mismas (listas) y los costos que esto involucra. El difícil acceso a esta información por parte de los Contact Centers pequeños puede dificultar el crecimiento del sector, generando como consecuencia una baja generación de empleos; y aunque los más grandes sigan manteniendo su posición en el mercado, no escaparán fácilmente a esta problemática.
El REPEP incentiva la búsqueda de acuerdos con las asociaciones de Call y Contact Centers u otras como la Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva A.C. (DIRECTA), con el objetivo de facilitar y apoyar al cumplimiento de la Ley, siempre a favor del ciudadano.
