Smart Center optimiza el viaje de sus clientes y mejora sus niveles de servicio con automatización y omnicanalidad
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Nombre del Cliente
Smart Center
Industria
Business Process Outsourcing
Ubicación
Méjico
Perfil de la empresa
Smart Center es una firma independiente e integrada por personal especializado en consultoría, tecnología, diseño, implementación y operación de servicios, con más de una década de experiencia en la gestión de relaciones con clientes (CC, BPO, ITO, KPO).
La compañía ofrece soluciones para contact centers, procesos de negocio, ingeniería de software y kioscos y cajeros de autoservicio.
Desafío
- Mejorar los niveles de servicio
- Reducir niveles de abandono de clientes
- Automatizar los procesos de contactación con clientes
(ventas, cobranzas y servicio al cliente) - Integrar los canales digitales para ofrecer atención omnicanal
Solución
- Presence Outbound Dialer
- Presence Voice Inbound
- Presence Intelligent Routing
- Presence Customer Survey
- Presence Scripting
- Presence Mail Interactions
- Presence Web Interactions
Resultados
- Aumento de las ventas de tarjetas de créditos y seguros con marcación predictiva en un 200%.
- Optimización de los índices de cobro, con la recuperación del 98% de las deudas de clientes morosos.
- Mejora de la validación de los dígitos DTMF gracias al enrutamiento inteligente.
- Aumento de la fidelización de clientes usando encuestas de satisfacción tipo NPS (Net Promoter Score).
”"Desde 1999 conocemos Presence Suite como un desarrollo pionero en la industria y se mantiene a la vanguardia en todos los módulos que un contact center de clase mundial necesita."
Sergio CamachoCTO de Smart Center
Resultados en Gobierno
- Recuperación de deudas superior al 95%.
- Mejora de los indicadores de atención al ciudadano en el canal de voz inbound.
- Agilización de la validación de información de las consultas de los ciudadanos con enrutamiento inteligente.
- Aumento de la eficiencia en la atención gracias a la integración de los canales de chat, correo electrónico y página web de manera omnicanal.
Resultados en Utilities y Telecomunicaciones
- Aumento de las ventas en un 300% gracias a la implementación de estrategias de predicción y enrutamiento inteligente.
- Mejora en los procesos de venta, atención, fidelización y cobro de deuda gracias a un Customer Journey omnicanal en correo electrónico, chat y voz.
Resultados en ONGs
- Aumento de la recolección de fondos en un 200%.
- Mejora en el contacto con los donantes del programa.
Valor agregado
- Modernizar el contact center le ha permitido a Smart Center cumplir con el desafío de automatizar los procesos y garantizar el cumplimiento de sus objetivos de negocio.
- Integrando la Presence Suite con las herramientas de backoffice, control de calidad y certificaciones de preservación de datos ante instancias legales. Que a su vez están integrados con CRM´s y Data Warehouse de sus clientes.
- Además de con herramientas para las cargas de bases de datos de manera directa desde los sistemas de sus clientes, y otras herramientas que evalúan la calificación de cada contacto. Lo que permite hacer seguimiento de validación y cierre de ventas con el área de servicio al cliente.