Direct Travel Team aumentó sus ingresos por agente, mejoró sus eficiencias operaciones y bajó costos con el marcador predictivo de Enghouse Interactive.
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Nombre del Cliente
Direct Travel Team
Industria
Telemarketing y Ventas
Ubicación
Reino Unido
Perfil de la empresa
Con sede principal en Southend y fundada en 2011 con solo seis empleados, la empresa de telemarketing y ventas, Direct Travel Team, hoy en día cuenta con más de 100 funcionarios trabajando en una amplia variedad de campañas: desde promociones para vacaciones y propiedades hasta campañas políticas.
Desafío
- Maximizar productividad y eficiencia
Solución
- Marcador Predictivo
Resultados
- Incremento de penetración de listas de 50% – 80%.
- Incremento de tiempo de conversación de agente en 200%.
- Reducción de costos y mejora de productividad y eficiencia.
- Mejora en la toma de decisiones, basado en reportes flexibles.
- La motivación de los agentes ha mejorado debido al incremento de su productividad y comisiones.
”“Implementar la herramienta de marcación predictiva de Enghouse Interactive nos ha ayudado a reducir costos y mejorar productividad y eficiencia dentro del contact center”
Jazz Singh, Managing Director de Direct Travel Team
El Desafío:
Desde sus inicios, la compañía siempre ha operado 100% con plataforma telefónica manual, dificultando maximizar su productividad y eficiencia.
En ese entonces, no era extraño que los agentes solo estuvieran 15 minutos por hora de su tiempo operativo al teléfono conversando con sus clientes. Por esta razón, decidieron implementar el marcador predictivo de Enghouse Interactive.
Una vez instalado, el equipo de Direct Travel Team evidenció resultados inmediatos. La penetración de las listas aumentó de 50% a 80% y el tiempo de conversación por hora mejoró en un 200%.
Valor agregado
Como resultado de la nueva herramienta, Direct Travel Team ha incrementado significativamente el tiempo de conversación en muchos de sus proyectos, en algunos casos de 15 minutos por hora hasta 45 minutos por hora.
Mucho de esto se puede atribuir a las prestaciones del marcador, particularmente en funcionalidades como detección de contestadora automática o tonos ocupados.
La tasa de éxito de las campañas ha mejorado notablemente también, principalmente porque la eficiencia de la marcación automática utilizando las soluciones de Enghouse Interactive permite a Direct Travel Team contactar muchos más leads en el mismo periodo de tiempo.
Hoja de ruta para mejores prácticas
Direct Travel Team ve el potencial de usar el marcador predictivo de Enghouse Interactive como una hoja de ruta sobre mejores prácticas para hoy y el futuro. Esto es útil hoy en día, con la entrada en vigencia de la General Data Protection Regulation (GDPR) que seguramente traerá cambios a la industria de ventas por teléfono.
El marcador predictivo de Enghouse Interactive puede apoyar a la compañía a alcanzar estos objetivos, al permitir restringir el número de llamadas que los agentes realizan en una semana, por ejemplo, o al tener un historial de cuántas veces hablan con las personas y cuándo lo hacen.
“Para una compañía como la nuestra que centra el negocio en llamadas outbound, es absolutamente crítico poder implementar soluciones que apoyen la operación. El marcador predictivo de Enghouse Interactive hace exactamente eso y además ha extendido los beneficios que nos ofrecen con la calidad de soporte que nos dan” añade Singh.