Nombre del Cliente
Pelayo Asistencia
Industria
Seguros
Ubicación
Madrid, España
Perfil de la empresa
Con sede en Madrid, Pelayo Asistencia se crea en 1.999 con el objetivo de dar un servicio de alta calidad de asistencia en viaje a los asegurados y aprovechar las sinergias en todos los servicios telefónicos del Grupo Pelayo.
Actualmente, el contact center del grupo presta múltiples servicios como: asistencia en viaje, asistencia médica y técnica, venta de seguros de auto y de hogar, toma de partes de autos y de hogar, fidelización de clientes, atención al canal bancario y demás servicios de valor añadido a sus clientes.
Desafío
- Renovación tecnológica del call center.
- Infraestructura anterior limitada.
- Mejora de calidad de las comunicaciones.
- Disponer de una infraestructura necesaria para integrar un aplicativo CRM.
- Aportar valor añadido.
Solución
- Presence Inbound
- Presence Outbound
- Presence Custom Reports
- Presence Scripting
- Presence Recording
Resultados
- Incremento de la productividad en un 68,6%
- Incremento de los contactos en un 30,6%
”“Es importante destacar que la implantación se llevó a cabo en plazos y sin incidencias. La implicación del personal interno de la organización y la sencillez de uso de las soluciones de Presence hicieron posible que culmináramos el proyecto en un tiempo récord”
Miguel Ángel Lechuga
La Solución:
Presence para Seguros
La implantación del proyecto se llevó a cabo por un equipo conjunto de Datapoint y Presence y tuvo una duración de tres semanas desde la recepción de la centralita.
En ese tiempo se realizó la instalación de la centralita, la instalación y programación del software de Presence, la integración con la IVR y la formación de los agentes y supervisores en la herramienta.
Resultados
Con las soluciones Presence Voice Inbound y Presence Voice Outbound el Contact Center de Pelayo Asistencia mejoró los resultados del anterior marcador.
Por ende, se redujo el ratio de llamadas abandonadas porque el sistema permite incluirlas en una campaña de emisión.
Además, las tareas de back office que antes no podían ser gestionadas de manera eficiente se incluyeron en la cola de contactos en el sistema, convirtiendo cada tarea en una llamada que se puede medir y codificar.
Valor agregado
Por otra parte, con Presence Custom Reports los supervisores pueden tener acceso en tiempo real a los informes de las campañas de emisión, el tráfico de llamadas, y los diferentes niveles de servicios sin perder ningún tipo de información relevante.
En cuando a la solución Presence Scripting ha permitido la unificación de numerosas aplicaciones satélites que utilizan los agentes en la plataforma y que hasta la fecha no estaban integradas.
Finalmente, con el grabador Presence Recording los supervisores pueden realizar búsquedas de llamadas con ciertas tipologías y utilizar esas conversaciones como herramienta de formación para mejorar indicadores concretos.