Los contact centers deben trabajar para superar los grandes retos de la industria y conseguir sus objetivos de negocio. Además de satisfacer las altas demandas de sus clientes. Para esto es crucial apoyarse en tecnología para BPO.
Algunos de estos retos son la falta de automatización en la atención al cliente e ineficiencia en sus campañas. Además de no contar con fuerza laboral capacitada y en condiciones de ofrecer excelencia en el servicio.
En consecuencia, es necesario implementar soluciones de call center y tecnología para outsourcing, que maximicen la eficiencia de la operación . Al mismo tiempo que garanticen cumplir con los requerimientos de sus clientes con excelencia en la atención ofrecida.
Automatización de la atención al cliente
En las empresas de outsourcing es imprescindible automatizar los procesos de atención al cliente. Esto con el fin de ofrecer diferentes alternativas para solucionar los requerimientos de los clientes de manera eficiente. Al mismo tiempo que garantizan excelencia en el servicio.
La inteligencia artificial juega un papel importante a la hora de automatizar los procesos en Outsourcing. Les ofrece a sus clientes la posibilidad de auto-gestionar sus procesos necesidad de intervención humana. A través de chatbots y agentes virtuales con interacciones eficientes, naturales y seguras.
Los IVRs (visuales y tradicionales) también automatizan la atención al cliente. Ofrecen servicio a la medida de sus necesidades e incluso, si es necesario, escalamiento a un agente del call center. De esta manera, aumentan la posibilidad de que el cliente quede satisfecho, al obtener una atención personalizada.
Aumentando los niveles de eficiencia del BPO
Uno de los retos más representativos de los BPOs es ejecutar campañas outbound eficientes, que les permitan contactar más clientes en menos tiempo para los diferentes servicios ofrecidos (ventas, cobranzas, encuestas, etc).
Aquí es fundamental utilizar marcadores predictivos para garantizar contactos efectivos y altos niveles de productividad. Identificando tonos ocupados, no contesta o de contestadores automáticos. Permitiendo que al agente de call center únicamente le llegue el cliente listo para gestionar su requerimiento.
Asimismo, la utilización del marcador predictivo debe estar acompañada de una sólida estrategia de marcación y contactación. Estructurada a partir del análisis minucioso de datos de negocio extraído del CRM del BPO y de las interacciones con sus clientes. Para establecer mejores horas del día para contactarlos e identificar oportunidades de venta cruzada.
Agentes de call center capacitados
La falta de capacitación de los agentes de call center impacta negativamente la experiencia de los clientes. Debido a que, en ocasiones, no cuentan con el conocimiento suficiente para resolver sus requerimientos ni satisfacer sus necesidades.
Para superar este reto, es necesario implementar herramientas de monitoreo y supervisión para evaluar la calidad del desempeño de los agentes. Detectar inconsistencias mientras éstas ocurren y alertar a los supervisores y agentes del call center para tomar medidas correctivas sobre la marcha.
Adicionalmente, las herramientas de grabación de voz y pantalla optimizan los programas de formación. Evidencian situaciones reales y permiten identificar lo que se están haciendo bien y lo que no. Con el fin de replicar las buenas prácticas y corregir las oportunidades de mejora.
Para superar los retos de la industria BPO es necesario apoyarse en soluciones tecnológicas. Herramientas diseñadas no solo para mejorar indicadores clave de negocio y de operación. Lo más importante es que estén enfocadas en optimizar la experiencia de sus clientes y satisfacer sus necesidades. Ofreciendo también una excelencia en el servicio, especialmente en los procesos de atención al cliente.
