Contact Center

Los riesgos de aplicar mal tecnología en tu Call Center

By febrero 16, 2015marzo 22nd, 2021No Comments
Tecnología en el Call Center

En un mercado dinámico como el de hoy en día, el éxito de las empresas depende en gran medida de su habilidad para conocer y anticiparse a las necesidades de los clientes. La rapidez y la consistencia son los pilares de cualquier servicio de atención al cliente y en los últimos tiempos el Contact Center es el eje de la experiencia del consumidor, lo que le agrega un valor más allá de la simple atención. Es habitual que los compradores se marchen cuando tienen problemas con la atención recibida del servicio al cliente. Los consumidores han evolucionado y las empresas no podemos quedarnos atrás. El Contact Center debe adaptarse a las nuevas tecnologías y estrategias porque Contact Center ¡contestar al teléfono ya no es suficiente! Los Call Centers tienen que ofrecer a los consumidores el mejor servicio y la mejor atención personalizada.

La evolución de las nuevas tecnologías favorece que se desarrollen nuevas estrategias para que los consumidores tengan una mejor experiencia de usuario. Dentro de estas estrategias, cabe destacar la posibilidad de ofrecer todas las opciones de comunicación posible, como por ejemplo el canal social o el de autoservicio. Sin embargo, una mala implementación de las nuevas tecnologías puede generar fallos.  Contact Center. Cada canal tiene diferentes prioridades, servicios, funciones o incluso nivel de formación de los agentes. La propia asignación de tareas, monitorización así como el seguimiento de cada interacción realizada por cada nuevo canal tiene que estar controlada para que así el Contact Center no frustre las expectativas de las experiencias de los consumidores. Por ejemplo, ¿reconoce tu CRM que  @cliente123 y cliente@email.com es la misma persona? ¿Cuándo tu agente atiende una pregunta sobre un producto tiene delante el listado de productos que ese cliente ha comprado a tu compañía? No sólo es importante tener una buena integración de los canales, es fundamental que los agentes tengan acceso a esa información consolidada de los clientes, así no se verán en situación de desventaja y podrán ofrecer la mejor experiencia de cliente, mejorar ratios de ventas y superar la calidad ofrecida.

Incorporar soluciones automáticas o de autoservicio Contact Center que recopilen información integrada con la recopilada en el resto de canales es un punto muchas veces olvidado. A veces la información no está consolidad o no es accesible al agente que está en línea con el cliente.

En una ocasión llamé a mi banco para avisarles de que iba a irme de viaje y necesitaba acceso a mi tarjeta de crédito desde una ubicación no habitual. Estuve unos 20 minutos verificando ¡mi vida entera!, incluyendo los cuatro últimos códigos postales donde había vivido y otra cantidad de datos que dejaron de tener sentido en términos de seguridad a los cinco minutos. Esta experiencia negativa se puede comparar a cuando un consumidor se le está atendiendo y le pasan a un segundo nivel para ayudarle, éste se acaba frustrando porque le vuelven a preguntar otra vez por la misma información. La percepción del cliente es que tu empresa no es profesional y se empiezan a cuestionar si debería trabajar contigo o no. Estas preguntas tan repetitivas afectan también negativamente a la productividad del Contact Center, ya que incrementan la media en la que el agente está ocupado, porque están recopilando información que anteriormente ya ha proporcionado al principio de la llamada.   

Aunque la adopción de la nueva tecnología revoluciona drásticamente la gestión e interacción con los consumidores, desafortunadamente muchas de las soluciones tradicionales no se adaptan a las necesidades reales de los Contact Center de hoy en día y complican su funcionamiento en lugar de simplificarlo. Pensemos en el cliente y en las estrategias de negocio porque la tecnología mal implementada y disociada puede terminar causándonos más problemas que beneficios.

Los comentarios reflejados en este blog son opiniones individuales y no reflejan la opinión de Presence Technology.