La voz del cliente es sin duda uno de los puntos de discusión más importantes en las empresas y en sus estrategias de atención. Pero, para que estas sean impactantes y eficientes, no hay que disponer solo de la mejor tecnología. La experiencia del empleado o employee engagement tiene que ser verdaderamente exitosa ya que ambas son caras de la misma moneda.
Este ha sido el eje de discusión de la edición 2019 del evento sobre experiencia cliente Expo Relación Cliente, donde Enghouse, patrocinador del evento, ha presentado sus productos, novedades funcionales y ha moderado una mesa de debate abierto.
Convertir los datos en oportunidades de negocio
Enghouse ha impartido durante las dos jornadas del evento, varias demos funcionales sobre la nueva herramienta de Business Intelligence, Enghouse BI. Una nueva plataforma de visualización e interacción de datos. Permite obtener información valiosa que puede marcar la diferencia en la relación con los clientes y en el funcionamiento de contact center.
Entre muchas de sus funcionalidades podemos destacar:
- Automatización y optimización del proceso de generación de analítica basada en las diferentes dimensiones del contact center
- Identificación de tendencias y patrones para la toma de decisiones de negocio exitosas
- Representación visual de datos para una mayor agilidad y clahrefridad en la muestra de datos
- Generación de alarmas para un mayor control y rapidez en la monitorización de KPI’s
La Inteligencia Artificial en los contextos actuales y futuros
En el segundo día del evento, José Manuel Clapés, Country Manager de Enghouse para España, ha moderado una mesa de debate abierto. Ha contado con la participación de Jorge Honorio Domínguez, Responsable de Gestión de Partners, Tecnología e Innovación de Contact Center de Endesa; Daniel Tizón, Responsable de Proyectos de Inteligencia Artificial y Big Data y Manuel González Frutos Director de Transformación Digital y Experiencia Cliente de Banca March.
Bajo el tema “Aplicación de la Inteligencia Artificial a través de bots y asistentes virtuales en los canales de atención al cliente: Voz, Web, RRSS y Whatsapp”, todos los participantes comparten la opinion de que las tecnologías disruptivas son un beneficio tanto para empresa y usuario. La digitalización y los avances tecnológicos han amplificado la interacción de los usuarios con las marcas. Cambiando los hábitos de consumo y comportamiento del consumidor. Exigiendo así omnicanalidad y personalización en la experiencia cliente.
Otro de los puntos de debate ha sido la capacidad de IA para emular la empatía y la intuición. Aunque quede un largo camino por delante para introducir el factor humano, muchas de estas tecnologías ya son familiares entre los usuarios. Son un valor añadido y hace que muchos de ellos se sientan más cómodos y prefieran interactuar con un bot o un asistente virtual. Principalmente en temas más sensibles, como deudas o problemas de salud.
El futuro de la relación con los clientes
De cara al futuro del uso de estas tecnologías, los intervinientes dejan claro que van a reformular completamente las relaciones entre las marcas y los consumidores. Logrando interacciones radicalmente más valiosas para el cliente. Poco a poco las empresas necesitan organizar planes de acción enfocados en potenciar sus estrategias de atención al cliente.
Además, y con los avances como el Big Data, el Cloud o el IoT (Internet of Things), creen que el rol del contact center va a ser diferente al actual, pero mucho más decisivo. En el contact center se almacenará, gestionara e analizaran una gran cantidad de datos. Que permitirán integrar nuevas interacciones de forma continua en el cuotidiano de las personas y empresas.
