Los BPOs se enfrentan a retos importantes que pueden ser resueltos gracias a la IA y automatización en el contact center. Aumentar la eficiencia en la contactación con clientes y leads, ofreciendo una experiencia omnicanal, en la que convivan el autoservicio y la atención personalizada. Además de ofrecer un servicio de calidad tras el que los ususarios queden sastifechos.
El traslado del contact center a la nube, puede facilitar la adopción de soluciones a los retos expuestos. Este modelo permite flexibilidad, escalabilidad y disponibilidad. Todo esto con el fin de adaptarse al dinamismo del mercado, satisfacer las necesidades de los clientes u usuarios y mejorar el customer journey.
En Enghouse Interactive desarrollamos soluciones punteras para BPO enfocadas en ayudar a nuestros clientes a lograr superra los retos expuestos y, es más, convertirlos en oportunidades para mejorar su negocio.
Aumento de productividad y efectividad del BPO
Automatizar el contacto con clientes utilizando un marcador predictivo es crucial para el contact center. Incrementa la productividad de las llamadas outbound entre un 200% y 300%.
La eficiencia de las campañas de emisión también mejora. Al evitar que el agente dedique tiempo marcando los registros manualmente. Identificando tonos ocupados, no contesta y contestadores automáticos y enviándole al agente únicamente contactos listos para interactuar.
De esta manera, se realizarán más llamadas en menos tiempo con una mayor posibilidad de que resulten en contactos efectivos.
Más aún, impulsado por inteligencia artificial, no solo automatiza el proceso de marcación. Lo hace eficientemente. Ésta permite analizar información almacenada en las bases de datos del contact center y en su CRM.
Datos acerca de tiempos medios de interacción con clientes y momentos del día más adecuados para intentar un contacto. La inteligencia artificial extrae esta información automáticamente y ejecuta estrategias para predecir el momento indicado para enviar una llamada al agente. Lo que resulta también en una mayor cantidad de clientes satisfechos.
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Personalización de las interacciones automáticas
Los clientes demandan servicio personalizado y a la medida de sus necesidades. Más aún cuando se trata de auto-gestionar sus requerimientos sin necesidad de intervención humana.
Communications Portal logra exactamente esto. Permitiendo desarrollar aplicaciones de autoservicio basadas en voz e integrarlas con los demás canales de comunicación.
Debido a esto, no solo ofrece auto-servicio a través de llamadas inbound de voz. Personaliza el servicio también para interacciones outbound, mensajes SMS y correo electrónico. Garantizando una experiencia omnicanal y de manera bidireccional con los clientes del call center.
La herramienta potencializa sus capacidades con inteligencia artificial. Al trascender del convencional reconocimiento de voz al moderno entendimiento natural de voz. Así, emula la misma experiencia ofrecida por un agente mientras que el cliente resuelve su requerimiento en sus propios términos. Sin sentir que está siendo juzgado por un agente de contact center real.
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Humanización del autoservicio
Además de demandar autoservicio a la medida de las necesidades del cliente, éstos también solicitan interacciones naturales. Un chatbot convencional funciona como una IVR visual, únicamente responde a través de interfaces gráficas. O solo reconocen palabras clave.
En contraste, Presence Social Interactions ofrece autoservicio a través de chatbots con interacciones 100% conversacionales. Con la novedad de ser la primera herramienta de contact center conectada oficialmente con WhatsApp. Integrándose también con las principales redes sociales y canales digitales.
Utiliza un poderoso motor de NLU (entendimiento de lenguaje natural) progresivo. Éste identifica intenciones y no solo palabras clave, aumentando sus capacidades cognitivas y mejorando la experiencia del cliente.
Su inteligencia artificial aprende constantemente a medida que interactúa con los clientes y los conoce. De esta manera, permite anticiparse a futuras necesidades basándose en el estudio y análisis automático de esta información.
Esta humanización del autoservicio también posibilita mantener el contexto de las interacciones. Si el cliente solicita escalamiento a un agente, éste recibirá la conversación con toda la información previa. Por ende, el customer journey será totalmente omnicanal y con una mayor probabilidad de resultar satisfactorio.
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Mejoramiento de la calidad de la atención al cliente
Para los BPOs es sumamente importante contar con herramientas que optimicen su operación. Sin embargo, para poder hacer esto, es necesario medir todo lo que sucede en el call center.
Apoyándose en herramientas de gestión de calidad, como Quality Management Suite. Esta solución permite automatizar eficientemente la medición y mejoramiento del contact center. Enfocada en ofrecer altos estándares de calidad en la experiencia del cliente.
La herramienta facilita la recolección y análisis de estos datos automáticamente. En tiempo real y a nivel histórico. A través de informes personalizados que permiten identificar y evaluar el desempeño de los procesos y de los agentes.
Asimismo, supervisando y escuchando las interacciones en tiempo real, la solución permite identificar problemas mientras suceden. Con el fin de alertar a los supervisores y agentes del call center para tomar medidas correctivas sobre la marcha.
Cuenta además con una funcionalidad para medir y evaluar el desempeño de los agentes y utilizar esta información para su capacitación. La herramienta puede ser también potenciada con inteligencia artificial en el análisis y reconocimiento de voz.
Identificando de manera automática cuando el agente no sigue el argumentario a la medida. O reconociendo cambios en el tono de la voz del cliente, que pueden significar que está listo para abandonar la interacción.
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